2 -  جهة الاعتماد للبرنامج :

3- الجهة المانحة للبرنامج :

هى وحدة تابعة لمركز الخبرات الإدارية والمحاسبية للتدريب والاستشارات وتسمى بـ وحدة كيم لإدارة التسويق .

CAME- MKMU

CAME Marketing Management Unit

و تضم مجموعة منتقاة من صفوة الخبراء المهنيين وأساتذة إدارة التسويق فى كبرى الجامعات المصرية والجامعات الأمريكية ، وصفوة الممارسين للمهنة وفقاً لأحدث الاتجاهات والأساليب المستخدمة عالميا ، وذلك بهدف الرقى بالمعارف والخبرات المهنية والعمل على إحاطة كافة السادة العاملين فى مجال إدارة التسويق على اختلاف مستوياتهم الإدارية بأحدث التطورات العلمية والمهنية فى هذا المجال

 وهى تضم السادة الأساتذة :

4 - موجه إلى :

السادة ممثلى وموظفى خدمة العملاء وجميع السـادة الذين تتطلـب وظـائفهـم الاتصال بالعملاء والتعامل معهم وتقديم الخدمات إليهم وحل مشكلاتهم والمرشحين لشغل هذه الوظائف وجميع المهتمين بمجال خدمة العملاء.

أعلى الصفحة

 5 - فوائد الحصول على البرامج المهنية المعتمدة  :

6- محتويات البرنامج :

الوحدة الأولى :أساسيات خدمة العملاء:
1. مفهوم خدمة العملاء في القرن 21.
2. من هو العميل؟
3. العناية الكلية بالعملاء TCC Total customer care.
4. ماذا تعني خدمة العملاء؟
5. صفات ممثل خدمة العملاء.
6. الصفات المهنية والاحترافية لممثل خدمة العملاء.
7. حقائق وأوهام عن خدمة العملاء.
8. أهداف عملية خدمة العملاء.

الوحدة الثانية :مفهوم جودة خدمات العملاء:
1. جودة الخدمة.
2. المعيار الأساسى لقياس جودة الخدمة.
3. كيف يبنى العملاء توقعاتهم للخدمة ؟.
- مستويات توقعات العملاء.
- العوامل التى تشكل توقعات العملاء.
4. تحقيق توقعات العملاء وتأثير ذلك على المنظمات.
5. الأثار الإيجابية لتحقيق او تجاوز توقعات العملاء.
6. الأثار السلبية للفشل فى تحقيق توقعات العملاء.
7. عناصر الأداء المتميز لخدمة العملاء.
8. كسب ولاء العميل من خلال حسن إدارة توقعاته
9. مراحل تطور قياس الخدمة.
10. مقاييس جودة الخدمة.
11. أنواع خدمة العملاء.

الوحدة الثالثة :المهارات والفنون الأساسية لخدمة العملاء:
1. مهارات التحدث و الإنصات و الملاحظة و إرجاع الأثر .
2. مهارات العمل الجماعى فى التعامل مع العملاء .
3. لغة الجسد واثرها فى عملية الاتصال وزيادة فعاليتة.

الوحدة الرابعة :كيفية التعامل مع شكاوى العميل والعميل الغاضب:
1. لماذا لا يشكو العملاء ؟.
2. العملاء المتذمرون هم الافضل !.
3. كيف يمكن تقليل شكاوى العملاء قدر الإمكان.
4. منهج ASAP لمواجهة شكاوى العملاء والتعامل مع العميل الغاضب.
5. القواعد السلوكية للتعامل مع شكاوى العملاء.
6. العبارات الممنوعة فى خدمة العملاء ( قل و لاتقل ).
7. ماذا تفعل المنظمات حين تدير شكاوى العملاء بفاعلية ؟.

الوحدة الخامسة : إجراءات وأفعال بسيطة تأتى بعوائد ضخمة:
1. التحدث عبر الهاتف.
2. انها ليس ما تقوله ولكن كيف تقوله.
3. آداب التحدث فى الهاتف.
4. كيفية الرد على الهاتف.
5. حل المشاكل بإستخدام الهاتف.
6. عشر نقاط رئيسية لابد ان تفعلها وعشر نقاط اخرى الا تفعلها فى خدمة العملاء.

الوحدة السادسة : تدريبات وممارسات على كيفية التعامل مع العملاء:
1. كيفية التعامل مع العميل الغير راضى.
2. حل مشكلات العملاء.
3. متابعة العملاء.
4. المبادرة لخدمة العميل.
5. مميزات وفوائد الخدمة الجيدة.
6. تحليل العلاقات التبادلية .
7. تمثيل ادوار ومقابلات تدريبية مع العملاء.
 

أعلى الصفحة

7 - المواد التدريبية :

أحدث المؤلفات العلمية فى مجال خدمة العملاء وهذا المنهج يعتمد على إكساب الحاصل على البرنامج المهارات والأدوات والأساليب العملية المهنية المطبقة عالميا والإلمام بأحدث الاتجاهات العالمية الفكرية فى مجال محاسبة التكاليف والمطبقة فى كبرى الشركات العالمية مع مراعاة كافة المتغيرات الاقتصادية والثقافية والبيئية والاجتماعية فى مجال الأعمال فى مصر والوطن العربى مع التركيز على اختيار أفضل الأدوات والأساليب التى يمكن استخدامها بفاعلية فى واقع الشركات المصرية والعربية.

أعلى الصفحة

8 – أسلوب تنفيذ البرنامج : 

9 - مدة البرنامج :

البرنامج المكثف :

المدة 3 أسابيع
– 10 أيام تدريبية  ( 80 ) ساعة تدريبية
5 أيام فى الأسبوع ( من السبت إلى الأربعاء )
8 ساعات يوميا يتضمنها عدة فترات للراحة .
 

البرنامج المتميز :

 المدة 3 شهور
مدة البرنامج 25 يوم تدريبي – ( 100 ) ساعة تدريبية
3 أيام في الأسبوع ( السبت والاثنين والأربعاء )
 4 ساعات يوميا يتضمنها فترة راحة .
 

أعلى الصفحة

11 - الشهادات التى يحصل عليها المتدرب :

يحصل المتدرب على عدد 2 شهادة لإتمام البرنامج المهني المعتمد كالتالى  :

1. شهادة من مركز البحوث والدراسات التجارية بكلية التجارة جامعة القاهرة RCSC باجتياز برنامج خدمة العملاء.
2. شهادة من مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية كيم بحضور لبرنامج خدمة العملاء .

أعلى الصفحة

12 - أماكن تنفيذ البرنامج  :

1 - مقر مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم  بمنطقة مصر الجديدة - القاهرة .

2- مقر مركز البحوث والدراسات التجارية داخل مقر جامعة القاهرة بالجيزة .

3- بمقر شركة العميل بأى دولة من الدول العربية والإسلامية .

أعلى الصفحة

13 – رسم الاشتراك :