مسار كيم التطويري – تنمية مهارات البيع بالتليفون – المقالة الأولى

الأهداف :

1- التعريف بأهمية استخدام التليفون فى مجال البيع .

2- ابراز الخصائص المميزة للبيع بالتليفون.

3- تحديد مجالات استخدام التليفون فى العمل البيعى.

4- وصف المتطلبات الأساسية للبيع الفعال بالتليفون.

5- التعرف على مراحل العملية البعية باستخدام التليفون.

6- تلخيص الأخطاء الشائعة فى استخدام التليفون فى المجال البيعى.

أولا : – القواعد العامة
يعتبر البيع بالتليفون أحد أشكال التسويق المباشر. يرتكز على انتقائية العميل. تعكس شخصية الرسالة البيعية . تمثيل أداة متطورة لزيادة المبيعات وتنمية الأسواق. يحتاج إلى مهارات خاصة لتحقيق النجاح فى استخدامه. تستخدم بفاعلية عند البيع للمنظمات ( B2B) .

ثانيا :- الخصائص المميزة للبيع بالتليفون
الاعتماد الكلى على القناة السمعية ( مهارات الاتصال ). أهمية عامل الوقت ( التركيز على الأسئلة ). مرونة الرسالة. إمكانية قياس رد الفعل. التحديد الدقيق للعملاء. ملائمة توقيت الاتصال. الملاطفة والاحترام.

ثالثا :- أهمية استخدام التليفون  فى العمل البيعى
تحقيق التواصل المستمر مع العملاء. صعوبة القيام بالمقابلة الشخصية أو تكرارها. الحد من أثر الجهود التسويقية للمنافسين. تزايد النطاق الزمنى لمراحل اتخاذ القرار الشرائى (AIDA). اتساع النطاق الجغرافى للأسواق. زيادة فعالية الجهود البيعية. تنمية وتدعيم العلاقات الشخصية مع العملاء.

رابعا :- مجالات استخدام التليفون  فى العمل البيعى
البحث عن العملاء الجدد . الاتفاق على مواعيد الزيارات البيعية. تحديد مراكز اتخاذ القرارات فى المؤسسات. إمداد العملاء بالبيانات والمعلومات الجديدة. تنمية معاملات العملاء الحاليين. إجراء المقابلات البيعية. إخطار العملاء بالمنتجات الجديدة أو العروض الخاصة. متابعة عملية البيع ( الخدمات – الشكاوى ).  توطيد الروابط مع العملاء.

تابع :- مجالات استخدام التليفون  فى العمل البيعى
استكمال المقابلات الشخصية. الوصول الى صغار العملاء. التعرف على النوايا الشرائية للعملاء. الإجابة على استفسارات العملاء. مناقشة اراء و اتجاهات العملاء بشأن المنتجات أو السياسات البيعية. تدعيم رضاء العملاء عن المعاملات البيعية مع المؤسسة.

البيع بالتليفون : صدق أو لا تصدق!!
فى الولايات المتحدة وحدها…  يتلقى الفرد ما يقرب من 150 مكالمة بيعيه سنويا فى المتوسط.   يحقق البيع بالتليفون نحو 127 مليار دولار سنويا. يساهم البيع بالتليفون فى تخفيض تكاليف الانتقال بنسبة 50%.  يؤدى الاستخدام الفعال للبيع بالتليفون إلى زيادة المبيعات بنسبة 34%. يستخدم ما يزيد عن 80% من المؤسسات التليفون فى أداء بعض الأنشطة أو المهام البيعيه.

خامسا : المهارات العامة لاستخدام التليفون  ( المبادرة )
التهيئة النفسية الملائمة. التأكد من صحة الرقم التليفونى. التعرف على الاسم الصحيح للشخص المراد الاتصال به. اختيار الوقت الملائم للاتصال. تقديم نفسك للعميل. الاستئذان فى الحديث للعميل. الايجاز والبساطة.

الاحترام. الإنصات الجيد للعميل. الرد على الاستفسارات بشكل مقنع. حسن إنهاء المكالمة.

سادسا :- مراحل العملية البيعية  باستخدام التليفون
البحث عن العملاء الجدد. التخطيط للعرض البيعى. الاتصال المبدئى بالعميل. العرض البيعى. التغلب على الاعتراضات. اتمام المقابلة البيعية. المتابعة.

6/1 البحث عن العملاء الجدد
يعتبر التليفون وسيلة فعالة للبحث عن العملاء الجدد سواء كانوا أفراد أو مؤسسات. يستلزم البحث الفعال عن العملاء الجدد مايلى:- – تحديد نوعيات العملاء الذين يتعاملون فى المنتج. – تصنيف العملاء وفقا لأسس ملائمة. – تقييم العملاء وتحديد مستويات التأهيل أو الجاذبية. – تصميم قاعدة للعملاء وبناء خطة للاتصال بهم. تقوم بعض المؤسسات المشهورة فى مجالات أنشطة الفنادق والبنوك والملابس الرياضية والالكترونيات باستخدام أساليب الإحالة أو توصيات العملاء الحاليين لتوسيع قاعدة عملائها باستخدام التليفون.

6/2 التخطيط والإعداد
قم بتحضير كل الأدوات اللازمة. تعرف على أسم من سوف تتحدث معه. حدد هدف المكالمة ( أوامر جديدة – متابعة – مقابلة شخصية…الخ). حدد ماهو الوقت المناسب للاتصال. قرر ما هى الجمل التى سوف تبدأ بها الاتصال. أكتب خطوات المقابلة على ورقة صغيرة. توقع الاعتراضات التى سوف يثيرها العميل. حدد بدائل إنهاء اللقاء. تذكر أهمية اختصار الوقت.
ملحوظة تهمك : كل دقيقة عرض .. تحتاج إلى عشر دقائق تخطيط و إعداد!!

6/3 الاتصال المبدئى
تمثيل الغرض من الاتصال المبدئى إما فى التمهيد للزيارة البيعية أو تأهيل العميل لعملية العرض البيعى. يساعد نجاح الاتصال فى تنمية الاتجاه الايجابى لدى العميل وبالتالى زيادة فرص البيع. تشمل المهارات الأساسية فى هذه المرحلة: – استخدام أسم العميل المتوقع مع التحية. – تقديم نفسك للعميل ( البائع – المؤسسة ). – استئذان العميل فى السماح ببعض الوقت. – اشرح باختصار الغرض من الاتصال ” التركيز على المنفعة ”

– توقع اعتراضات العميل على الوقت. – قدم بدائل ملائمة لوقت العميل. – أعد ذكر / تأكيد وقت المقابلة. – أشكر العميل على الموافقة. يلخص بعض الخبراء هذه المهارات فى أربعة جوانب هى:
اسأل                        ” Ask ”           عن الميعاد. قل ” اخبر“            ” Tell ”           رد على الاستفسار. بع                           ” Sell ”      ركز على المنافع. أشكر ” Thank“     على الموافقة.

6/4 العرض البيعى
وقد يكون من المفيد قبل أن تبدأ فى العرض , أن تستخدم ما يسمى بمهارة ” التواصل ” وهى عبارة تأتى بعد التقديم مباشرة وتتضمن : – إشارة الى طرف ثالث. – مواد ترويجية أرسلت سابقا. – إعلانات أو حملات حديثة. – قضايا أو مشكلات فى مجال النشاط.

ست متطلبات للعرض التليفونى الفعال

تنمية الاستعداد للعرض
1) جذب انتباه العميل. * إثارة الفضول. * المفاجأة أو الصدمة. * العروض الخاصة. * المساعدة أو الدعم.

2) تشخيص احتياجات العميل: * استخدام الأسئلة. * التحدث من منظور العميل. * الربط بين احتياجات العميل وملامحه أو منافع المنتج.

3) وضوح وسهولة العرض: * الحديث باللغة التى يفهمها العميل. * تقسيم الموضوع الى أجزاء متكاملة. * مشاركة العميل. * استخدام المقارنات والتشبيهات. * استخدام قائمة مراجعة النقاط البيعية.

4) توقع الأسئلة : * ادماج الاسئلة للعرض. * الرد المنطقى والمقنع. * معالجة قضية المنافسة.

5) معالجة السعر : * الاتجاه الإيجابى والثقة. * السعر أولا إذا كان يمثل ميزة. * تجزئة السعر إذا كان مرتفعا. * البدء بالأسعار الأعلى. * الربط بالجودة والخدمات. * تأجيل السعر لنهاية العرض إذا كان مرتفعا.

6) كسب ثقة العميل : * استخدام شهادات العملاء الحاليين. * التأكيد على سمعة الشركة. * حسن السلوك والتصرف. * تقديم الضمانات الفردية. * اظهار الاهتمام بمصلحة العميل. * الفهم الكامل للمنتجات والخدمات. * الثقة بالنفس.

6/5 التغلب على الاعتراضات
الاعتراض هو سبب معلن أو غير معلن يعكس عدم رغبة العميل فى الشراء أو قبول العرض المقدم اليه.  تحدث الاعتراضات عادة لعدة أسباب أهمها: – تردد العميل فى مزايا المنتج أو الحاجه اليه. – عدم كفاية المعلومات المتوافرة لدى العميل. – محدودية خبرة العميل. – وجود مخاطر فى التعامل فى المنتج. – سمعة المنظمة ووضعها التنافسى. – سوء العرض أو التقديم.

من نماذج الاعتراضات مايلى : – لا أعتقد أننى بحاجة لهذا المنتج. – عليك الاتصال بى مرة أخرى بعد اسبوع. – من الأفضل أن أتشاور مع المختصين بالشركة. – أتعامل منذ أكثر من عشرة أعوام مع شركة … – أنتم مازلتم حديثين بالسوق …الخ.

تتضمن خطوات الرد على الاعتراضات التليفونية ما يلى: – الترحيب بالاعتراض. – تشخيص الاعتراض. – إعادة ذكر الاعتراض. – استخدام الطريقة المناسبة للرد على الاعتراض. – معرفة رد فعل العميل نحو معالجة الاعتراض. – الاطمئنان الى توافر الرغبة فى التعامل.

من الأساليب المألوفة للرد على الاعتراضات: – النفى المباشر. – النفى غير المباشر. – نعم .. ولكنز – الاسئلة المضادة. – الشهادات والوثائق. – الشعور المتباين.

القواعد العامة للرد على الاعتراضات: – الاعتراض يحدث فى أى وقت أو مرحلة من مراحل العملية البيعية. – عامل الاعتراض كما تعامل الاسئلة. – تجنب ظهور الاعتراض من البداية. – تفهم تماما وجهة نظر العميل. – استخدم الاسئلة للرد على الاعتراضات. – أعد ذكر المنافع على العميل. – لاتسرع بالرد على الاعتراض. – لا تأخذ الاعتراض بمنظور شخص. – تعاطف مع العميل.

6/6 إتمام المعاملة البيعية
تمثل مقياس النجاح النهائى للجهود البيعية. أهمية الاتجاهات الايجابية والثقة لتحقيق النجاح. تحدث فى أوقات مختلفة من مراحل العملية البيعية. القواعد العامة للنجاح فى هذه المرحلة: – تأكد من وجود دلالات قوية تعكس رغبة العميل فى الشراء. – تعرف على الوقت المناسب للدخول فى هذه المرحلة     * استثمار كلمات العميل: – هل هذا أفضل سعر يمكن تقديمه. – هل قطع الغيار متوافرة بأسعار ملائمة. – متى يمكن الاستلام. – هل يمكن الدفع بشيك.

تابع : القواعد العامة للنجاح فى هذه المرحلة:
تخير أنسب أسلوب لطلب الشراء:

1) اختبار قبول العميل للشراء. – هل تفضل اللون ….أم ……..؟ – متى تريد الاستلام؟ – هل تفضل الشراء نقدا أم بشيك؟

2) أفترض قبول العميل للصفقة – ما هى الكمية التى تحتاجها؟ – حقيقى .. صفقة ممتازة. – مبروك عليك.

3) التأكيد على المزايا الخاصة بالمنتج.

4) الترغيب والترهيب.

5) الطلب المباشر.

6) المنافع الاحتياطية. *أشكر العميل على منحك الثقة.