مسار كيم التطويري – تنمية مهارات البيع بالتليفون – المقالة الثانية

6/7 متابعة الجهود البيعية
أهمية تحقيق الرضاء للمشترى. أهداف عملية المتابعة: – التأكد من استلام العميل للبضاعة. – التأكد من الاستخدام السليم لها. – التعرف على رد فعل العميل. –  الحصول على معلومات جديدة عن العميل. – التعرف على مستويات الرضاء والشراء المستقبلى. – إزالة أسباب الشكوى. – التعرف على أوجه الضعف فى أسلوب البيع.

تابع 6/7 متابعة الجهود البيعية
أبعاد المتابعة الجيدة للعملاء :

1) من الذى يجب متابعته؟ – أصحاب المعاملات الكبيرة. – العملاء الجدد. – العملاء ذوى التأثير على الآخرين.

2) أهمية الاحتفاظ ببطاقة للمتابعة :  – العميل. – التوقيت. – موظف المتابعة. – ملاحظات.

تابع 6/7 متابعة الجهود البيعية
3) تحديد توقيت المتابعة : – بعد الشراء مباشرة. – وفقا لطبيعة المنتج. – نوعية و أهمية العميل. 4) تحديد مجالات للمتابعة: – كيفية الاستخدام . – تطورات الاستخدام. – الصيانة والإصلاح. – الرضاء عن المنتج.

قضايا خاصة فى البيع بالتليفون
أولا : التعامل مع الشكاوى التليفونية

* أهمية الاتجاهات الايجابية فى التعامل مع شكاوى العملاء. * الحاجة لوجود نظام للتصدى لشكاوى العملاء.

القواعد العامة:

– تقديم الشخص لنفسه ووظيفته ومؤسسته.

– التعرف على أسم العميل.

– تشخيص موضوع الاتصال أو الغرض منه.

– إفساح الفرصة للعميل للتعبير عن غضبه.

– التجاوب الظاهرى مع العميل.

– التعاطف مع شكوى العميل.

– الإحالة للشخص المختص بمعالجة الشكوى.

– عدم مقاطعة العميل أو مجادلته.

– عند مقاطعة العميل لك .. ابدأ من حيث انتهيت.

– الانصات وعدم التسرع فى الرد.

– لا تبادل العميل الغضب أو الانفعال.

– اشراك العميل فى المحادثة عن طريق توجيه الاسئلة اليه.

– الاختصار مع الاقناع.

– التوقف عن الحديث عند الوصول للهدف.

– شكر العميل على الاتصال وتشجيعه على المبادرة فى حالة وجود شكوى.

تابع : قضايا خاصة فى البيع بالتليفون

 ثانيا : التعامل مع المكالمات الغاضبة

– يوجد فارق بين المكالمات الغاضبة والعميل الغاضب.

– لا تخرج أسس التعامل مع المكالمات الغاضبة عن أسس التعامل مع الاعتراضات البيعية.

من أبرز هذه القواعد :- اشعار العميل بالهدوء والاستعداد لتحمل الانتقاد. التركيز والفهم والاستيعاب. سرعة الاستجابة للعميل. الاعتراف بأحقية العميل فى نقل مشاعره و أحاسيسه والتعبير عنها. إتاحة الفرصة للعميل فى نقل مشاعره وأحاسيسه والتعبير عنها. إتاحة الفرصة للعميل للتعبير عن مشاعره دون قيود. استخدام تكتيك ” نعم ولكن“ أو ”موافق تماما” اظهار استعداد المؤسسة لمعالجة أى قصور من ناحيتها.

الخطايا العشر فى استخدام المكالمات التليفونية

1) الاتجاه السلبى.

2) لهجة غير مناسبة.

3) السرعة / البطء الشديد.

4) عدم التحدث للشخص المناسب.

5) سوء التوقيت.

6) المغالاة فى التفاصيل.

7) ضعف القدرة على الاقناع.

8) عدم التشخيص الجيد لاحتياجات العميل.

9) افتراض الفهم التام.

10) افتراض انصات العميل.

الوصايا العشر فى استخدام المكالمات التليفونية
1) الاستعداد النفسى لمحادثة الاخرين.

2) مهارة الحديث الصوتى : – الثقة و الحماس. – الوضوح. – ملائمة السرعة. – الابتسامة. – لغة الجسم.

3) الاختيار الدقيق للكلمات : – إظهار صورة المنتج. – التركيز على المنافع. – الاحترام والود. – التشجيع على الاستجابة.

4) مهارات الانصات : – قياس ملائمة وقت الاتصال. – سهولة تشخيص الاعتراضات. – التحكم فى المشاعر.. الخ.

5) التكيف مع أسلوب اتصال العميل. – الإسهاب مقابل التركيز. – استخدام اللغة المناسبة.

6) التخطيط الجيد للحديث التليفونى. – فهم شخصية العميل. – توقع الاسئلة والاعتراضات.

7) مشاركة العميل فى الاتصال. – عدم السيطرة على وقت المكالمة. 8) إظهار الاهتمام بالعميل. – المجاملة. – الانصات. – التدعيم. – الشكر على الأراء و الأفكار.

9) محاولة رؤية العميل ( التعرف على بيئة الاتصال). – مع من يجلس العميل؟ – ملائمة التوقيت. – خارج أم داخل المكتب؟ – توجد مقاطعات ام لا؟   – الظروف النفسية والمناخية ..الخ. ملاحظة:- يجب أدارك أن العبرة ليست بالألفاظ أو الصياغات أو التعبيرات التى ينطق بها العميل , و إنما بالدلالات و المعانى التى يقصدها العميل.

10) تعرف كيف تنهى المكالمة بايجابية. – التركيز على معانى امتلاك المنتج. – المتابعة فى الجولة الثانية. – الحصول على التزام العميل بمعاودة الاتصال.

الاتصال بالعملاء المرتقبين ” تمثيل الأدوار ”

الجزء الأول

1- الموقف: يتناول هذا الموقف محاولة أحد اخصائيو البيع بمؤسسة  ” اليكتيرك جروب ” الاتصال بمدير المشتريات بأحد المؤسسات الجديدة والتى قامت بعملية طرح لمناقصة عامة لتوريد أجهزة كهربائية.

2- استعدادات أخصائى البيع: لديك خمس دقائق للحصول على المعلومات التالية عن العميل: – أسم العميل. – حجم المؤسسة. – الموقع الوظيفى. – الموقف المالى. – نوعية نشاط المؤسسة.  – التعاملات السابقة. – المنتجات الرئيسية. – الموقع الجغرافى.. الخ.

3- أذكر الأهداف الرئيسية للاتصال. *————————————-

4- ما هى الكلمات أو العبارات التى سوف تفتتح بها الاتصال لتهيئة العميل وتنمية استعداده للحديث؟ *———————————-

5- ما هو المدخل المناسب لعرض منتجاتك. *——————————–

6- ما هى المنافع التى سوف يتم التركيز عليها؟ *—————————-

7- ما هى الاعتراضات المحتملة للعميل , و ما هى خطتك للرد عليها؟ *——————————-

8- ما هى مداخل إغلاق المعاملة البيعية؟ *—————————–

9-  ما هى أنشطة المتابعة التى يجب عليك القيام بها فى حالات الموافقة على التعامل فى المنتج؟ *————————

الجزء الثانى:

يقوم أحد المشاركين بأداء دور من المشتريات فى مؤسسة العميل , بشكل يعكس تصورات رد الفعل فى الواقع العملى قدر الاتصال. *———————— *————————

مهارات البيع بالتليفون

” هل يمكنك أداء هذا الدور بطريقة أفضل ؟ ” دارت هذه المحادثة التليفونية بين أحد مسئولى البيع بشركة ” الكترو مصر“ ومسئول الشراء بجامعة الامل الخاصة. مسئول البيع :     صباح الخير ..هل من الممكن أن أتحدث للسيد طارق؟ موظف الاستقبال : طارق من؟ طارق خليل أم طارق عزيز؟ مسئول البيع:    من المسئول منهما عن نشاط الشراء؟ الموظف :    أنه المهندس طارق خليل ..سوف أوصلك به حالا البائع    :         السيد طارق.. اسمى حسام عبد المنعم ..مسئول البيع بشركة      الكترو مصر .. هل تسمح لى بتحديد موعد للقائك؟ المدير  :            موعد لماذا؟
البائع :   أريد ان أشرح لك الجديد فى مجال منتجاتنا و العروض المميزة التى نقدمها للعملاء الكبار مثل جامعة الأمل. المدير :    نحن متعاقدون الان مع شركة أخرى للتوريدات الكهربائية ونحن سعداء معها ولا يوجد ما يبرر تحولنا عنها. البائع  :   ربما يكون هذا صحيح ولكن شركتنا تحقق لك الرضاء        الكامل و بأرخص الاسعار.

المدير :      إذا ما هى أسعاراكم؟ البائع  :    هذا يتوقف على الصنف و الكمية والشروط… سوف أكون  شاكرا لو حددت موعدا للقائكم للحديث حول هذه الشروط. المدير  :   فى الواقع .. أسف من الصعب إيجاد موعد خلال الشهر الحالى . يمكنك الاتصال بى بعد شهر. البائع :    شكرا.     والمطلوب :-  1- ما هى الأخطاء الى وقع فيها مسئول البيع؟ 2- يتم اختيار أثنين من المشاركين لأداء الدور تمثيليا وبما يؤدى إلى نجاح الأتصال التليفونى؟

حالة عملية – لمكالمة تليفونية بيعية
( جرس التليفون فى مكتب أخصائى البيع يرفع سماعة التليفون مع الرنة الأولى ).

(1) أخصائى البيع :  أيوه … سلام عليكم ( صباح الخير – مساء  الخير ). العميل       : آلوه … شركة..

(2) أخصائى البيع : نعم يا أفندم تحت أمرك. العميل      : فيه إعلان لكم فى جريدة .. عن مشروع  ..ياريت توضح لى أيه الشقق المتاحة وسعرها  ايه.

(3) أخصائى البيع : عندنا شقق مساحات من 80م- إلى 140م.  العميل       : أسعاراها إيه!!

(4) أخصائى البيع  : الشقة 80م فيه لأسعار من 64000جنيه لغاية  88000ج .  العميل        :  ياه ….يعنى نفس المساحة وفرق فى السعر 24000ج ..ليه؟؟

(5) أخصائى البيع : علشان اختلاف المزايا وفيه تميز بين الوحدات ,  وفيه شقة واحدة واجهتين بحرى شرقى , وفيه  شقة خلفيه. العميل     : فيه مساحات ثانية.

(6) أخصائى البيع : طبعا .. لغاية 140م. العميل       : والأسعار إيه…

(7) أخصائى البيع : تبدأ من 12000ج لغاية 168000ج. العميل      :  أسعارا كم عالية جدا.

(8) أخصائى البيع : ليه!!!…أبدا…. أنت عندك فكرة عن الأسعار فى السوق  ..إحنا اسعارنا ممتازة جدا. العميل       : هل فيه خصم على الأسعار دى؟؟

(9) أخصائى البيع : طبعا ..فيه خصم ..لو أنت دفعت كاش ..تأخد خصم  أكثر من فائدة البنك. العميل :  لا… أنه من الواضح يجب أن ازوركم.

(10) أخصائى البيع : يسعدنا يا أفندم زيارتك لنا..ممكن أتشرف باسم   حضرتك.. العميل  : خلاص ..أنا سأحضر إليك بنفسى الأسبوع ده إن شاء   الله ..أنا شاكر لك جدا ..مع السلامة..مع السلامة.

المطلوب

(1) ما هو تقييميك العام لهذه المكالمة التليفونية البيعية ؟

(2) ما هى أهم الأخطاء أو السلبيات الفنية التى وقع فيها زميلك أخصائى البيع؟

هام جدا
كيف تقيم نفسك من خلال سيناريو المكالمة السابق؟

1) أرجع إلى سيناريو المكالمة و تعامل مع كل خطوة أو موقف على حدة.

2) تناول البند الأول فى المقابلة و أسال نفسك: * هل هذا هو التصرف الصحيح ؟       نعم         لا : لماذا؟ * ماذا نتج عن هذا التصرف؟ * هل كان هناك تصرف أفضل ؟ ما هو؟
3) تناول رد فعل العميل عن هذا البند من المكالمة , وأسال نفسك؟  – هل هو رد الفعل المتوقع أو المستهدف منك؟ – هل هذا الرد مفروض أن يساهم فى نجاح المكالمة؟ – هل هذا هو التصرف الصحيح؟      نعم : لماذا؟      لا : لماذا؟ – هل كان يمكن أن يكون رد فعل العميل أفضل من هذا؟                               لا    نعم : كيف؟4) ثم أنتقل بعد ذلك إلى البند أو الموقف الثانى فى المكالمة , و استعرض هذه التساؤلات السابقة بشأن هذا البند ورد فعل العميل و هكذا مع كل بنود المكالمة.

5) ثم بعد استعراض كافة بنود المقابلة , أسال نفسك : هل أنت راضى عن نهاية المقابلة؟   لا  نعم : كيف؟

هام جدا جدا
وتضع يدك على نقاط القوة بها , وتسجل …نعم وتسجل..لابد ان تسجل كتابة مجالات التحسين والتطوير بها لتصبح مكالمة بيعية ناجحة من وجهة نظرك ..بعد ذلك ..أنظر فى التقييم المهنى لهذه المكالمة … ثم أعمل مقارنة بين ما هو فى ذهنك عن تطوير المقابلة البيعية وما هو وارد فى الرأى المهنى لما يجب أن تكون عليه المكالمة البيعية.
بعد أن تراجع سيناريو هذه المكالمة البيعية

بعض الاعتراضات التليفونية والرد عليها

الاعتراض الأول :

من فضلك أرسل ما لديك من معلومات. الإجابة: بالتأكيد سوف تعلم كل شئ عندما نرتب للقاء يا سيد محمود.. أن خططنا تستهدف مواجهة الاحتياجات الخاصة لكل عميل . عليك استخدام عبارة تعكس المنافع مع طلب تحديد ميعاد.
الاعتراض الثانى:

ما الذى تريد أن تتحدث عنه بالضبط؟ الإجابة: أستاذ محمد ..هذه الفكرة يصعب شرحها من خلال التليفون ..أتمنى أن تحدد لى وقتا يناسبك للحديث حولها.
الاعتراض الثالث:

أسف ” لا تضيع وقتى“ ..أو ليست لدينا حاجة فى الوقت الحالى. الإجابة: مثل هذا الاعتراض عام .. وقد يخص اعتراضا محددا يجب على مسئول البيع محاولة اكتشافه عن طريق بعض الردود مثل : هل تقول ذلك لأنكم لم تستخدموا منتجاتنا من قبل ؟ مثل هذا السؤال قد يكشف ان المشترى لديه خبره سابقة سلبية عن المنظمة أو ربما يعتبر أن أسعارها مرتفعة أو منتجاتها غير ملائمة. مثل هذه الاعتراضات يمكن الرد عليها واحدة تلو الاخرى عن طريق مندوب البيع.