مقدمــة:

أهداف البرنامج:

عندما تقوم بتطبيق الأساليب الجيدة الخاصة بحل ومعالجة المشكلات الادارية في مجال المخازن والمستودعات ، فإنك سوف تستفيد من بعض المكاسب وتتعلم المهارات الآتية :

1.   التعريفات: سوف تتعلم كيفية تعريف المشكلة بشكل دقيق وتجنب معالجة الأعراض .

2.   الحلول: سيكون بإمكانك تقديم حلول للمشكلة بدلاً من الحلول المؤقتة .

3.   القرارات: سوف تكون قادراً على اتخاذ القرارات الصائبة التى يمكن تنفيذها والتمسك بها

4.   الاجتماعات : سوف تعكس الاجتماعات التى يتم عقدها الاتجاه الإيجابي الفعال الخاص بحل المشكلات.

5.   الحصول على التزام الآخرين: سوف تتعلم كيفية الحصول على التزام من أصحاب وجهات النظر المتباينة بالمساعدة فى تحديد المشاكل والوصول لقرارات وتوضيح الحلول وتنفيذ خطط العمل.

6.   فريق العمل: سوف يكون بإمكانك العمل بفعالية من خلال فريق مع أفراد أو جماعات مختلفين أثناء حل المشكلات .

الوحدة التدريبية الأولى
نحن والمشكلات

مقدمة:

 القدرة على حل المشكلات هي متطلب أساسي في حياة الفرد ..فكثير من المواقف التي تواجهنا في الحياة اليومية هي أساسا ًمواقف

تتطلب حل المشكلات …

ويعتبر حل المشكلات أكثر أشكال السلوك الإنساني تعقيدا وأهمية . ويتعلم الاشخاص حل المشكلات ليصبحوا قادرين على اتخاذ القرارات السليمة في حياتهم . فلو كانت الحياة التي سيواجهها الأفراد ذات طبيعة ثابتة ,وكان لكل منهم دور أو أدوار محددة يؤدونها ، لما كان حل المشكلات قضية ملحة . فكل ما على الفرد أن يتعلمه هو تأدية أدواره المحددة له ، ولكن   الحياة متغيرة ، ومعقدة …وكل ما نستطيع أن نتنبأ به هو أنها لن تكون على ما هي عليه الآن في عالم كهذا ، تغدوا مقدرة الفرد على التكيف وحل المشكلات أمرا بالغ الأهمية .

إن هناك  الكثير من المشاكل و العقبات وكثيرا ما تتفاقم هذه المشاكل والعقبات .قد تكون هذه المشاكل كان الممكن السيطرة عليها في بادئ الأمر و لكن عندما يستفحل أمرها فإن المصيبة سوف تكون أعظم و أجل، و قبل أن نعرض المشكلة و تعريفها و متى تكون هناك مشكلة ما أو غير ذلك و كيف يمكن حلها فإنني أطلب منك التفكير في حل التساؤلات التالية:

      تمرين

      إدراك المشكلة

التساؤل الأول : ما هو الحل ؟ 

التساؤل الثاني : كم عدد المربعات في الشكل المرسوم ؟

التساؤل الثالث : قدم أحد قادة فرق العمل  طلباً باعتذاره عن قيادة فريق العمل قائلاً إنه لا يستطيع الاستمرار في قيادة الفريق بسبب أن قيادة الفريق  مرهقة له بالرغم أنه وصل إلى تأهيل قيادي يستطيع أن يقود فرق العمل ؟  

هناك نوعين من المشكلات هما :

الأعراض (المشكلة السطحية) والمشكلة الحقيقية (جذور المشكلة) . و أهمية التفرقة بين المشكلة السطحية و المشكلة الحقيقية تكمن في أن هناك مشكلات لا بد من الوقوف عليها و العمل على علاجها و لكن لا بد أن نتذكر قاعدة عامة هامة :

لا تندفع وراء أي تفسير .. هناك عدة تفسيرات .

فالمشكلة السطحية هي بما تعرف ( الأعراض ) الظاهرة . أما المشكلة الحقيقية هي التي يجب أن نتعمق في حلها لأنها تعتبر ( جذور المشكلة ) .

إن المرء ليتسأل عن أن هل كل أمر معين هو مشكلة أم لا .

إن  من أكبر الأخطاء التى من الممكن ارتكابها عند حل المشكلات  أن نتعامل مع أعراض المشكلة وليس مع المسبب الرئيسى. وعند التعامل مع الأعراض يكزن القرار كما الإسعافات الأولية .وتعود الأعراض القديمة للظهور مرة أخرى. 

إذا كيف نتفق على مشكلة ما ؟

تمرين   

  التوقعات الشخصية

 دون إجابتك عن الأسئلة فيما يلي :

قم بمراجعة  توقعاتك تجاه البرنامج فى نهاية البرنامج.

الطرق التقليدية في تشخيص المشكلات و اتخاذ القرارات :

• ¨ إلقاء أضواء على المشكلة .
• ¨ أقرب إلى الدردشة بدلا من منهج التحليل العلمي بطريقة مرتبة منطقيا.
• ¨ الانتقال من نقطة الى نقطة ثم العودة الى نقطة سبق دراستها بدون ترتيب .
• ¨ التردد بين الحديث عن المشكلة – السبب – ما يجب عمله – معلومات إضافية .

تشخيص المشكلة و تحديد أبعادها :

هل ذهبت مرة إلى الطبيب تشكو من مرض ما ؟

ماذا قال لك ؟

إن الطبيب الشاطر و الجيد سوف يسأل المريض عدة أسئلة من أي شئ تشكو ؟

اشرح ما تشعر؟ و في أي مكان من جسمك ؟ و من متى ؟ و هل الآلام في ازدياد أم نقصان ؟

إن وصف المشكلة أياً كان نوعها إدارية أو اجتماعية أو صحية ..

مثلها مثل المرض ؛ لا يكون مجرد كلمات عامة و لكنه يكون في وضع حدود حول المشكلة .

تذكر أن هذه الحدود توضح بدقة كبيرة ذلك الجزء بالذات الذي يتطلب إحداث تغيير فيه .

إن وصف المشكلة متعلق باختيار البيانات المتعلقة تعلقاً مباشراً بالمشكلة .

حدود المشكلة و التي من خلالها يتم وصف المشكلة و هذه الحدود هي :

ماذا ؟    متى ؟     أين ؟   لماذا ؟    من ؟

ماذا ؟ ما هو الانحراف ( الاختلاف ) بالضبط ؟

أين ؟ ما هو مكان الانحراف ؟

متى ؟ متى حدث هذا الانحراف ؟ الزمان

المدى ؟ حجم الاختلاف و اتجاهه بالزيادة أو النقصان أو الثبات    

من ؟ آخر شئ نتعرف على المتسبب

 إن التفريق بين الحقائق و الانطباعات لا بد أن يكون سليماً .

قاعدة : لا توجد مشكلات ولكن توجد فرص فكيف تصنع من الليمون الحامض  شرابا حلوا

طبيعة عملية تحليل المشكلات في إطار عملية اتخاذ القرارات الادارية في مجال المخزون

عملية اتخاذ القرارات تعتبر عملية إدارية مركبة من حيث أنها تأخذ في الاعتبار بيئة اتخاذ القرار وكذلك التنبؤ بالمعوقات والمشكلات التي قد تحد من فعالية القرار الإداري. لذا يجب على متخذي القرار الأخذ في الاعتبار بالمشكلات التي قد تقابلهم وتحليلها والعمل على تجنبها أو حلها .

وأول خطوة في تحليل المشكلة هو تعريفها ،  حيث تعرف المشكلات بشكل عام بأنها التباين بين الواقع الحالي والحالة المرغوبة .  والاختلاف بينهما يسمى الانحراف وهو ما يجسم طبيعة المشكلة . ودور الإدارة هو تحليل الوضع الحالي والتعرف على مسببات الانحراف مما يمكنها من تجنبه في المستقبل أو التعامل معه وحل المشكلة . يوجد متغيرين هامين في عملية تحليل المشكلات هما :  الاتجاه الإنساني والخلفية الثقافية .

الاتجاه الإنساني يؤثر بدرجة كبيرة على عملية حل المشكلات من حيث المدخل للتعامل مع تلك المشكلات .  على سبيل المثال يوجد المدخل التقليدي الذي يركز على تقليل عنصر المخاطرة مما يؤثر سلبا على الابتكار،  وعلى النقيض يوجد المدخل الابتكاري الذي يركز على عنصر الابتكار على حساب المخاطرة .

وتعتبر الخلفية الثقافية لمتخذي القرار من العوامل المحددة في تحليل المشكلات حيث تتباين القيم التي تفرزها الثقافة بين المجتمعات المختلفة .

أنواع المشكلات:

يمكن تصنيف المشكلات إلى ثلاث تقسيمات :  مشكلات النظم الادارية ، والمشكلات الإنسانية ، والمشكلات الاقتصادية .

مشكلات النظم الادارية:يشتمل هذا التقسيم على مجموعة المشكلات الناتجة عن سوء تصميم نظم العمل أو ناتجة عن عوامل خارجية تؤدي بالتالي إلي عدم فعالية نظم التشغيل .  وتأخذ مشكلات النظم عدة صور منها ضعف نظم المعلومات ،  وجود مشكلات وتعطيل في إجراءات العمل ، وضعف الرقابة على الجودة وكذلك وجود مشكلات في ظروف العمل.  ومشكلات النظم بطبيعتها عملية ويمكن قياسها والتعرف عليها بسهولة مما يمكن محلل النظم من حل تلك المشكلات بسهولة .

المشكلات الإنسانية :ويشمل هذا التصنيف مشكلات عديدة حيث أنها تتعامل مع الجانب الإنساني المعقد وكذلك العلاقات الإنسانية ويمكن ملاحظة المشكلات الإنسانية التالية:  ضعف الشعور بالانتماء ،  مشكلات التحفيز ،  الصراعات بين الأفراد ،  ضعف التعاون والتنسيق ،  ضعف الانضباط ،  ظهور الشللية .

المشكلات الاقتصادية :وتأخذ المشكلات الاقتصادية عدة صور ولها طابع غالب وهو المحددات المالية واستغلال الموارد الاقتصادية .  وتشمل المشكلات الاقتصادية عدم كفاية المخصصات في الموازنة ،  وزيادة مستوى المصروفات والتكاليف ،  وضعف معدلات السيولة ،  وأخيرا ضعف استغلال موارد المنظمة .

ويمكن للمشكلة أن تأخذ طبيعة مركبة من أكثر من نوع من المشكلات ،  أي أن المشكلة بطبيعتها لها بعد إنساني وبعد اقتصادي ، أو ناتج عن خلل في نظام العمل .

ترى هل  تهتم معنا بالتعرف على كيفية حل المشكلات واتخاذ القرار ,ضع تقييم لاهتمامك بالأهداف التالية

اختبار الأهداف

 حل المشكلات :

  حل المشكلات عملية يستخدم فيها الفرد معلوماته  السابقة ، ومهاراته المكتسبة لتلبية موقف غير عادي يواجهه ، وعليه أن يعيد تنظيم ما تعلمه سابقاً ويطبقه على الموقف الجديد الذي يواجهه . ومهارة حل المشكلات تتطلب القدرة على التحليل والتركيب لعناصر الموقف الذي يواجهه الفرد .

وعند الحديث عن المشكلات في الرياضيات سوف نستخدم مصطلح المسألة بدلاً من  المشكلة .

     حل المسألة الرياضية من أهم الموضوعات التي شغلت العاملين في مجال تدريس الرياضيات ، والمهتمين بها وبطرق تدريسها منذ فترة طويلة وحتى وقتنا هذا

ن بعض المشكلات والقرارات تضعنا فعلاً أمام تحديات كبيرة ، وتتطلب الكثير من التفكير ، والعاطفة ، والبحث .

هناك خطوات ستة لحل المشكلات واتخاذ القرار وهى كالتالى :

الخطوة الأولى : الإقرار بالمشكلة

الخطوة الثانية : تحديد هذه المشكلة

الخطوة الثالثة : تحليل أسباب المشكلة

الخطوة الرابعة : طرح الحلول المقترحة

الخطوة الخامسة : اتخاذ القرار

الخطوة السادسة : وضع خطة العمل

إن هذه العملية تبدو وكأن الشخص ينتقل بترتيب من خطوة لأخرى . إلا أن الواقع غير ذلك . إن هذه الخطوات توفر ببساطة هيكلاً للعمل على حل المشكلة . وهي قد تتداخل ، وقد تضطر إلى الرجوع إلى خطوات سابقة ، أو قد تستعملها معاً بينما أنت تبحث عن الحل الأمثل .

 أمثلة على المرونة :

يتم جمع المعلومات في جميع الخطوات ?بدءاً من تحديد المشكلة وحتى تطبيق الحل الخاص بها .

إن ظهور معلومات جديدة قد يجبرك على إعادة تحديد المشكلة . قد تكون البدائل غير قابلة للتطبيق وعند ذلك عليك أن تجد بدائل جديدة . قد تدمج بعض الخطوات وقد تختصر بعضها الآخر و من أجل ذلك علينا أن نعمل :

• ابحث عما يقوله الآخرون وما تتفقون عليه .
• ابحث عن اتفاق كنقطة انطلاق بينك وبين الآخرين .
• اسأل قبل أن تأمر (راعي شعور الآخرين ) .
• تفهم رأي الآخرين جيدا .
• تجنب التهديد والاستهزاء .
• حاول عمل علاقات جيدة في أقصى المواقف .
• ابحث عن المغالطات و المجاهيل حتى تجدها .

الوحدة التدريبية الثانية
نظرة عامة على عملية حل المشكلات

 ما سوف نتعلمة من هذا الجزء

ما هي المشكلة ؟

ماذا تعنى كلمة مشكلة ؟ بما أن الكلمة قد تم استخدامها بكثرة فى هذا الكتاب فأنت تحتاج إلى فهم واضح وقاطع لهذه الكلمة . فى رأيك ماذا تعنى كلمة مشكلة ؟ أكتب الأفكار التى ترد إلى ذهنك حالاً فى المربع أسفله :

معنى المشكلة :

المشكلة موقف يواجه الفرد ، أو مجموعة من الأفراد ..ويحتاج إلى حل ، حيث لا يرى الفرد طريقا واضحاً أو ظاهراً للتوصل إلى الحل المنشود . ليست كل المواقف التي يواجهها الفرد تمثل مشكلات بالنسبة له ، وما هو مشكلة اليوم بالنسبة للفرد قد لا يكون مشكلة له في الغد ، كما لا يكون مشكلة بالنسبة لفرد آخر .

تعريف آخر للمشكلة :

المشكلة هي : انحراف أو عدم توازن بين ما هو كائن و بين ما يجب أن يكون و هي عبارة عن نتيجة غير مرغوب فيها حيث يكون المطلوب هو تصحيح أو إلغاء شئ .

و لكي يتم الإحساس بأي مشكلة يجب أن يتوفر عنصران :

• ما يجب أن يكون أو المعيار الرقابي .
• ما هو كائن مقياس الأداء .

مما سبق نستنتج أن وجود مشكلة بالنسبة لفرد ما يتطلب :

1 – أن يرغب الفرد في إنجاز عمل معين ، لأن الفرد إذا لم يرغب في إنجاز أمر من الأمور فإنه لن
يفكر فيه .

2 – أن يحاول الفرد إنجاز هذا العمل ولكن ما لديه من معلومات وخبرات، وما حوله من عوامل لا
تكفي لمساعدته على الإنجاز .

3 – البحث الدائب عن معلومات وخبرات جديدة تزيد من كفاءة الفرد حتى يستطيع إنجاز العمل الذي
يريده . وعلى وجه العموم ، نقول أن هناك مشكلة لفرد معين إذا توفرت العوامل الآتية :

1 – أن يندفع الفرد لتحقيق هدف واضح تماما بالنسبة له .

2 – أن يكون هناك عائق بين الفرد والهدف ، وأنماط السلوك التي يستخدمها الفرد ساعتئذ لا تكفي
للتغلب على العائق والوصول إلى الهدف .

3 – أن يقوم الفرد ببعض المحاولات للوصول إلى الهدف ويكون الأمر مختلطا عليه ، ولكنه ليس
مرتبكاً كلية .

 تحليل المشكلة :

 المشكلة – فى الأساس – هى إحدى المعضلات التى لا يوجد لها حل واضح . وهى غير مرغوب فيه لا تستطيع الخروج منه ، أو سؤال لا يمكنك الإجابة عليه

وهلا ليست مجرد أشياء تظهر بطريقة تختلف عن الطريقة التى كانت ترغب أن تظهر هذه الأشياء بها ، وإنما هى الأخطاء التى تقع ولا يمكنك إصلاحها مهما حاولت .

ويتضح تحليل المشكلة فى الصورة البسيطة التالية :

باختصار ، المشكلة هى فكرة أو قوة أو هدف يعارضه فكرة مضادة وقوة أو هدف مضاد على سبيل المثال:

تريد أن تذهب إلى التسوق … ولكنك … تريد توفير المال

يجب عليك أن تعمل مع أحد الأشخاص … ولكن لا يمكنك تحمل هذا الشخص يظن القسم الذى تعمل به أن الأمور تجرى على ما يرام … ولكن … مراقب الجودة يرغب فى إحداث بعض التغييرات .

ومواقف التعارض المتزن هى تلك المواقف التى تولد الضغط والحيرة ويعمل الاتزان على إستمرار المشكلة، فإذا تغلب أحد الطرفين على الآخر وفاز بالصراع ، تختفى المشكلة على سبيل المثال ، تدخل رئيسك فى العمل فى المشكلة واتخذ بعض القرارات وبالتالى لا يسع الجميع إلا الامتثال لهذه القرارات .

اختبار تحليل المشكلة

للتأكد من أنك قد استوعبت بشكل تام التحليل الخاص بالمشكلة ، قم بأداء الاختبار التالي

ضع علامة أمام الموقف الذي تظن أنه مشكلة من المواقف التالية :

الإجابة: 1- لا  2- نعم  3- لا 4- نعم  5- لا 6-نعم  7- نعم  8- نعم 9- لا  10- نعم

الخصائص المميزة للمشكلة :

تلخص القائمة الخصائص المميزة للمشكلات. والعناصر الموجودة فى هذه القائمة دائماً ما تثبت صحتها . ويمكننا القول أنه إذا تواجدت العناصر التالية فى الموقف الذى تواجهه فإنه يمكن تصنيف هذا الموقف على أنه مشكلة .

ضع علامة أمام أى من الخصائص المميزة التى تنطبق على الحالات التى قمت بتحديدها فى ورقة العمل الخاصة بالتوقعات الشخصية فى الفصل الأول .

قائمة مراجعة الخصائص المميزة للمشكلة

دراسة حالة شركة  Consumer Tech

بالنظر إلى قائمة مراجعة الخصائص المميزة للمشكلة التى تم ذكرها من قبل فى هذا الفصل ، سوف تجد أن جميع الخصائص متوفرة فى هذا الموقف . لقد حاولت شركة Consumer Tech البحث عن الحل ، إلا أنه لا يبدو أن الأمور سوف تتحسن ، وأصبح من الواضح للغاية الآن ان هناك تعارض متزن لم يلحظه أحد إلى الآن إذا لم يتم الكشف عن هذا الصراع وتسويته ، فربما تسير الأمور من سيىء إلى أسوء .

ما الذى يمكنك أن تقوم به إذا أردت تقديم المساعدة  دون أفكارك إلى اى شىء قمت بقراءته فى هذا الكتاب حتى الآن إذا رغبت فى ذلك . فيما بعد ، وبعد انتهائك من قراءة الكتاب ، راجع إلى هذه الصفحة لترى كيف تغيرت مقترحاتك .

منهجية حل المشكلات :

تتضمن الطريقة المثالية لحل المشكلات واتخاذ القرارات الصعبة خطوتين ، وهذه التركيبة تنجح باستمرار، ولم يثبت فشلها أبدلاً عندما تطبيقها بالشكل الصحيح والخطوتان اللازمتان لحل المشكلات هما:

• تحديد المشكلة .
• تحديد الكيفية التى سيتم بها حل هذه المشكلة .

على الرغم من أن هذا الأمر يبدو واضحاً للغاية ، لا يقوم معظم من يضطلع بحل المشكلات واتخاذ القرار بالانتباه كثيراً إلى الخطوة الأولى وهى تحديد المشكلة . بدلاص من ذلك يقومون بالانتقال مباشرة إلى الخطوة الثانية وهى القرار الخاص بحل المشكلة . إلا أنه إذا لم يتم تحديد المشكلة بشكل تام ودقيق، فإن الحل قد لا يعالج المشكلة الأساسية التى تواجهها . فى الواقع يقرر معظم دارسى هذا النظام أن العثور على حل المشكلة يعتبر عملية سهلة إلى حد ما . حيث تكمن الصعوبة فى تحديد ما الذى يجب تحليله ألا وهو السبب الأساسى للمشكلة .

للتعرف على الكيفية التى يمكنك بها تحديد إحدى المشكلات والعثور على أفضل حل لهذه المشكلة ، انظر مخطط حل المشكلات واتخاذ القرار الموضح أدناه  وهذا المخطط يلخص العملية بأكملها ، وسوف نسميه فى باقى الكتاب مخطط حل المشكلات واتخاذ القرار . والآن لنتعرف على كيفية عمل هذا المخطط

 مخطط حل المشكلات

لكل خطوة من الخطوات التالية نتيجة محددة . ولا يجب أن تنتقل إلى الخطة التالية إلا عندما تصل إلى هذه النتيجة  ولكى تحصل على أفضل نتيجة يجب ألا تتجاهل آية خطوة .

عينة لأحد مخططات حل المشكلات

 فيما يلى مثال واقعى يوضح اليفية التى استخدم بها مخطط حل المشكلات واتخاذ القرار

 للوصول إلى حل لإحدى المشاكل التى تواجه الفريق :

تحديد المشكلة

• الإقرار
  • وجود بعض المشاكل فى نظام الإنذار والمراقبة الذى يعمل على مدى الأربع والعشرين ساعة .
  • إحباط نظراً لأن النظام لم يقم بكل ما قيل عنه .
  • خدمة عملاء سيئة ، لا تلتزم بالمواعيد التى تحددها .
• التعريف
  • لا يمكن سماع الإنذار فى منطقة العمل كما أوضح مندوب المبيعات
• التحليل
  • خدمة سيئة ، فلا يتم إصلاح المشاكل التى تواجه العملاء
  • خدمة العملاء كبيرة للغاية مشغولة على الدوام وغير منظمة
  • غياب فى التنسيق والاتصال بين ممثلى الخدمة على التليفون والفنيين ومشرف الصيانة .
  • تم عرض نموذج العام السابق الذى يحتوى على جهاز إنذار داخلى

السبب الأساسى للمشكلة

• النموذج الجديد على إمكانية الإنذار الداخلى الذى عرضها مندوب المبيعات .

الحل المقترح

الخيارات المتاحة :

• أن ترفض الشركة دفع الفواتير.
• مقاضاة الشركة الأخرى.
• تغيير نظام الإنذار.
• إضافة بوق داخلى إلى النظام الموجود حالياً.
• استخدام نظام الإنذار كما هو عليه الآن مع رجاء عدم حدوث أى خطر.

اتخاذ القرار

إضافة بوق جديد إلى النظام الموجود حاليا

التنفيذ

يقوم مشرف الصيانة بنفسه بتركيب البوق الداخلى ، والتشاور مع الفريق للتأكد من موافقتهم على هذا الأمر .

ليس هناك تكلفة للخدمة أو العمل ولكننا سوف ندفع ثمن البوق .

( إذا لم نقم بذلك فقد نسبب الاستياء لمدير خدمة الأمن الذى تم تعيينه لحمايتنا ) .

قائمة المراجعة

قم بوضع علامة أمام الأشياء التى تقوم بها الآن عند اتخاذ أحد القرارات أو حل إحدى المشكلات :