مسار كيم التطويري – تنمية مهارات معالجة مشكلات مجال المخازن
المقالة الثانية
بقلم د/ محمود الضابط
الوحدة التدريبية الثالثة
الخطوة الأولى الإقرار بالمشكلة
جبل الجليد
تبدأ عملية حل المشكلات واتخاذ القرار بالاعتراف بأن هناك موضوعا يحتاج إلى حل أحيانا ، تبدأ إحدى المشكلات فى الحدوث دون أن تلاحظها حتى تفاجئك من حيث لا تدرى حتى عندما تكون المشكلة واضحة ، فمن الأفضل أن تبدأ بالخطوة الأولى .
تتعامل الخطوة الخاصة بالإقرار بالمشكلة مع الجزء الظاهر من المشكلة أو ما يمكن أن نسميه ” قمة الجبل الجليدي “
التعرف على الحجم الحقيقي للمشكلة
مهما كان الحجم الهائل لقمة الجبل الجليدى التى تبدو على السطح ، فإن ثمانين بالمائة من الجبل الجليدى تحت سطح الماء .
وينطبق هذا الأمر تماماً على المشاكل . فمهما كانت المقابلة الأولى مع إحدى المشكلات خطيرة أو مقلقة ما هى إلا أحد أعراض المتاعب المختفية أو المشكلة الحقيقة قد تكون تافهة ، مثل أحد العيوب الثانوية ، أو قد تكون خطيرة ويجب التعامل معها على الفور ، وذلك مثل هبوط فى مستويات الإنتاج ، فى كلتا الحالتين ، تعتبر هذه الأمور أعراض جانبية للمشكلة الحقيقية التى تقع تحت السطح .
تذكرك قاعدة الجبل الجليدي يساعدك على التحلى بالصبر ، حيث يجب عليك أن تفهم المشكلة بالكامل قبل أن تهرع إلى إيجاد حل لها ، لذا فإن الفحص والبحث والتدقيق والتصنيف والدراسة هى كلمات السر الخاصة بالخطوة الأولى.
اشتراك جميع المتأثرين بالمشكلة
قبل البدء فى البحث عن السبب الحقيقى للمشكلة ، يجب أن تتأكد من إشراك جميع الأشخاص المناسبين ، وتؤثر المشاكل فى العادة على الآخين بطريقة غير متوقعة ولا يمكنك أن تفترض أن أعضاء فريق العمل الخاص بك تتوافر لديهم كل المعلومات التى تحتاج إليها للوصول إلى حل لهذه المشكلة ، وإحدى المشكلات الشائعة التى تتعلق بعملية الإقرار بالمشكلة تتمثل فى تحديد وإعلام وإشراك المتأثرين اآخرين بهذه المشكلة .
والمتأثر : هو أى شخص له مصلحة متعلقة بنتائج أحد المشروعات أو يتأثر بشكل مباشر أو غير مباشر بإحدى المشكلات أو له سلطة مساندة أو الاعتراض على أحد القرارات .
والحل الفعال للمشكلات يجب أن يضمن وضع جميع وجهات النظر الخاصة بالمتأثرين الآخرين فى الاعتبار أثناء المناقشات . وأفضل ضمان للعثور على الحل المناسب والتأكد من الالتزام بتنفيذ هذا الحل هو توسيع المنظور الخاص بالمشكلة فى البداية . للقيام بهذا الأمر بشكل منظم ،
- لا تستسلم للأمور العاجلة غير الضرورية:
لأنها تجعل الإنسان أداة في برامج الآخرين وأولياتهم (ما يرون أنه مهم وضروري)
وتسلبه فاعليته ووقته (من أكبر مضيعات الوقت) ويتم ذلك (استسلام الإنسان للأمور العاجلة غير الضرورية) عندما يضعف في تحديد أهدافه وأولوياته ويقل تنظيمه لنفسه وإدارته لذاته .
اختيار وجهة النظر
| وجهة نظر المتأثرين بالمشكلة | من هو أفضل شخص يمكن أن يمثلهم؟ | ما هو الدافع الأساسي الذي يحركهم ؟ | كيف يجب أن يتم إشراكهم ؟ |
|
|
المناقشات التمهيدية – أفضل نقطة للانطلاق
تبدأ عملية الإقرار بالمشكلة فى العادة ببعض المناقشات التى تتم للتعرف على الأعراض من المشتركين فى العملية . فقد تبدو المشكلة مختلفة عند النظر إليها من زاوية أخرى . من الواجب أيضا توافر الإنصات بعقلية متفتحة وتعاطف صادق وذلك من أجل تقييم وجهات نظر الآخرين بشكل موضوعى . والهدف هنا هو الحصول على أكبر قدر من المعلومات المتاحة .
قد تتغير انطباعاتك الخاصة بإحدى المشكلات خلال إحدى المناقشات التمهيدية . فالمشكلة التى قد تبدو أنها مشكلة فنية ( مثل عدم الدقرة على العثور على أحد العيوب داخل أحد برامج الكمبيوتر ) يمكن أن تتغير إلى ان تكون نزاع شخصى بين المبرمجين الذى لا يطلعون بعضهم على المعلومات المختلفة التى يعرفها كل منهم .
وتمثل دراسة العوامل البشرية ( الأعراض المعنوية ) المرتبطة أهمية كبرى من أجل التوصل إلى فهم أعمق للمشكلة . وتشمل هذه العوامل : المشاعر والآراء المتعارضة والإحباطات وردود الأفعال الشخصية والشائعات وهذه المعلومات ليست بيانات علمية ثابتة ( أعراض مادية ) إلا أنها مع ذلك تمثل أهمية كبيرة. أثناء المناقشات التمهيدية يجب علي أن تكتشف جميع التأثيرات والعواقب المترتبة على المشكلة بالإضافة إلى الأعراض المعنوية والمادية والكشف عن كل وجهات النظر المبدئية المتعلقة بهذا الموقف .
ومتى الحصول على وجهات النظر هذه ، يكون من الأفضل تقسيمها إلى فئتين معنوية ومادية .
| البيانات المادية | البيانات المعنوية |
| الحقائق والنتائج والأحداث والتاريخ والإحصاءات والقوى المؤثرة والأهداف والإجراءات والظواهر المادية والانحرافات الجديرة بالملاحظة والعوامل الزمنية والميول ومستويات الإنتاجية والجودة والأداء | المشاعر والآراء والعوامل البشرية والاحتكاك والتوجهات ومستويات الاشباع والضغوط والإحباطات والتعارض فى الشخصيات والسلوك والشائعات والسابقة وردود الفعل الداخلية والسهو والنسيان |
القدر الكافى من المعلومات الذى يجب الحصول عليه :
ما هو المدى الذى يجب أن تذهب إليه فى عملية الإقرار بالمشكلة ؟ يمكنك القول أن الحصول على جميع الحقائق ( المادية ) والتعرف على جميع المشاعر ( المعنوية ) هو الهدف هنا . إلا أن المشكلة تكمن فى معرفة التوقيت الذى تكتشف فيه جميع هذه الأمور . ( سوف تستمر فى الواقع فى جمع الحقائق والتعرف على الانطباعات خلال جميع الخطوات الخاصة بعملية حل المشكلات واتخاذ القرار ) .
إلا أن المؤشر العام على أنك قد انتهيت من الخطوة الأولى فى هذه العملية هو أن يتفق الجميع على أن هناك مشكلة تحتاج إلى حل ، وأن يتم الاستماع على جميع وجهات النظر وتسجيلها وتصنيفها .
الأساليب الخاصة بالإقرار بالمشكلة
هناك خمسة أساليب في الخطوة الأولى من شأنها أن تساعدك فى عملية الإقرار بالمشكلة :
– تحديد الأعراض -احتواء المشكلة -أساليب البحث -اللقاءات الخاصة بجمع البيانات -جلسات إثارة الأفكار الجماعية.
- تحديد الأعراض
| العـــرض | مادي | معنوي |
| المنتج الحالى يباع بشكل جيد | √ | |
| منتج جديد حدث به تطور كبير | √ | |
| يريد القسم الهندسى إجراء التغيرات الآن | √ | |
| يعانى قسم الإنتاج من مشكلات فى المكونات | √ | |
| انخفاض الجودة بناء على نتائج الاختبارات | √ | |
| مدير التسويق على استعداد للإعلان عن المنتج الجديد | √ | |
| المدير المالى قلق بسبب ارتفاع مستوى المخزون | √ | |
| لم تسفر الاجتماعات عن أى شىء | √ | |
| حوارات عاصفة | √ |
ابحث عن كل من البيانات المادية والمعنوية لن تكون النسبة بين هذه وتلك دائما متساوية
إلا أنك يجب أن تدرسها جميعا .
- احتواء المشكلة
احتواء المشكلة يعنى اتخاذ إجراء سريع ومؤقت لعلاج أعراض المشكلة ومنع هذه الاعراض من الإزدياد سوءاً عن طريق بعض الإصلاحات السريع وقد تم تصميم عملية احتواء المشكلة لحماية العميل وتقليل الضرر الذى يقوم خلاله قريق العمل بحل هذه المشكلة . وفيما يلى بعض الأدوات الخاصة بالاحتواء السريع للمشكلة :
- البحث بشكل سريع عن مصدر التهديدات التى تتعلق باستمرار العمل .
- مناقشة بعض ردود الأفعال الفورية التى يجب القيام بها لإيقاف تضخم المشكلة وتحجيمها.
- تعديل بعض الحلول القديمة كحل مؤقت وسريع للأعراض الجديدة
- استخدام أسلوب المحاولة والخطأ حتى يتم العثور على أحد الحلول التى تخفف من الضغوط الحالية .
القواعد الأساسية
- احتفظ بإجراءات احتواء المشكلة عند الحد الأدنى
- اجعل إجراءات الإحتواء سريعة ومناسبة وغير مكلفة
- أوضح بشكل بارز أن جميع الحلول الخاصة بأعراض المشكلة هى مجرد إجراءات مؤقتة
- حاول الوصول من خلال إجراءات الاحتواء إلى فهم أفضل للمشكلة الحقيقية واستخدام الأمور التى أثبتت جدواها خلال هذه الإجراءات على المدى الطويل .
- استمر فى تنفيذ خطوات حل المشكلات واتخاذ القرار
- وسائل البحث
سوف تساعدك عملية جمع البيانات على دراسة خلفية المشكلة وتأثيراتها بشكل منظم وهذه الطريقة التى تتكون من عشر خطوات:
عملية جمع البيانات
- حدد نوع البيانات الكلية التى تحتاجها لتعريف المشكلة
- اختر طرق جمع البيانات التى تتناسب بشكل أفضل هذا النوع من المعلومات
- عرف البيانات المستهدفة المحددة التى تأمل أن تجمعها باستخدام كل أسلوب مناسب
- قم بجمع البيانات المطلوبة
- حلل البيانات من أجل وضع النماذج
- ضع إحدى الطرق التى يمكن بها تاكيد هذا التحليل مثل إجراء إحدى التجارب أو القيام بعملية أكثر تركيزا لجمع البيانات .
- قم بجمع البيانات لتأكيد النموذج
- قم بتوثيق البيانات والتحليلات فى نموذج مفهوم
- قم بإعداد عرض تقديمى مرئى إذا احتاج الآخرون إلى استعمال التحليل الخاص بك
- قم بتقديم البيانات والتحليلات الخاصة بك للجميع .
لكى تنجح فى مهمتك ، حدد أولاً البيانات التى تسعى للحصول عليها ، ثم قم بتصميم خطة البحث للتركيز على هذه المعلومات .
ورقة عمل جمع البيانات
| المعلومات العامة المطلوبة لتحديد المشكلة | |
| وسيلة جمع البيانات | بيانات مستهدفة محددة |
| الاستبيانات
المقابلات الشخصية الإحصائيات الخاصة للإنتاج الإحصائيات الخاصة بالجودة الإحصائيات المالية عينات العمل التجارب الفنية دراسات الحركة مقابل الزمن أوراق المتابعة المجموعات الاختبارية وسائل أخرى |
|
- جمع البيانات من خلال المقابلات :
يقوم الكثير من القائمين على عملية حل المشكلات واتخاذ القرار وباستخدام اللقاءات الشخصية والمقابلات الجماعية كأداة أولية من أدوات جمع البيانات.
والمقابلات الخاصة بجمع البيانات هى مناقشات موجهه نحو النتائج، صممت خصيصاً من أجل التعرف على وجهه نظر الشخص فى المشكلة. ويقوم المضيف بتوجيه الاسئلة والإنصات الى الأجوبة وأخذ الملاحظات ولكنه لا يتحدث كثيرا ومن الضروري للغاية معرفة الأسئلة التى يجب طرحها قبل المقابلة.
مثال للأسئلة الخاصة بالتعرف على المشكلات:
- كيف تسير الامور ؟
- ما هى المشاكل التى واجهتك مؤخراً ؟
- تبدو متعباً/ محبطاً/ قلقا مؤخراً ما الذى يحدث؟
- ما هى فى رأيك الأمور التى اختلفت هنا مؤخرا؟
- ما الذى تغير فى رأيك ؟
- كيف يسير عملك؟
- فى اى مجال تحتاج الى المساعدة؟
- ما هى الامور التى تجدها محيرة؟
- ما هو موقفك تجاه هذا الأمر ؟
- ما الذى يدور فى ذهنك؟
- لقد لاحظت مؤخرا بعض مؤشرات التأخير/ تأجيل العمل/ انخفاض الجودة فما رأيك؟
- ما هو شعورك تجاه هذا الموقف؟
- ما رأيك فى هذه المشكلة؟
- ما هو تقييمك لهذا الموقف؟
- ما هى وجهه النظر / الرؤية الخاصة بك التى تشغر انى اغلفتها مؤخراً؟
- ما الذى يزعجك ؟
- ما الذى يجري؟
- ما الذى ألم بك ؟
- كيف ترى الأمور التى تجرى هنا ؟
- كيف تؤثر عليك هذه المشكلة؟
- جلسات إثارة الأفكار الجماعية:
ان جمع عدد من الأطراف المشتركة فى الأمر معا فى احدي جلسات إثارة الأفكار له بعض المزايا التى تتعلق بالتحكم فى الوقت ، وجلسات إثارة الأفكار هى الأساس مناقشات ابداعية يقوم فيها كل فرد ببناء مساهماته على المساهمات الخاصة بالآخرين خاصة لخلق صورة شاملة للموقف ، مثلها مثل المقابلات الشخصية، تحتاج جلسات إثارة الأفكار الجماعية الى التخطيط من أجل حصد الثماء المرجوة. يجب ان تتم قيادة هذه الجلسات وإدارتها بشكل فعال لإبقاء المناقشات مركزة على الموضوع المطروح للنقاش.
قد يكفى عقد جلسة إثارة الأفكار مع كل أعضاء الفريق فى مرحلة الإقرار بالمشكلة، إذ توفر لدي المجموعة البيانات الكافية، إذا لم تتوافر هذه البيانات ، فقد يجب عليك أن تفكر فى إشراك بعض المتأثرين فى هذه الجلسات.
ويوفر السؤال “ما الذى تعرفه عن هذه المشكلة” (أو أشكال أخرى من الأسئلة الموجودة فى قائمة الأسئلة الخاصة بالتعرف على المشكلة ) يوفر هذا السؤال نقطة الانطلاق الصحيحة لجلسة إثارة الأفكار يوصفها أداة من أدوات جمع المعلومات ، إذا قمت بتنفيذ هذه الجلسات بالشكل الصحيح يمكنك ان تساعد على تحقيق بعض القفزات الإبداعية العملاقة من خلال الجهد المشترك للحاضرين.
خلال جلسات إثارة الأفكار ، يحتل دور رئيس لجلسة هنا أهمية أضافية اذا اردت لهذه الطريقة ان تنجح، اما اذا أبدى المشاركون حكما او رد فعل سلبي او هاجم كل منهم مساهمات الآخر فى الحوار فان ذلك يؤدى الى انهيار عملية إثارة الأفكار.
إرشادات خاصة بجلسات إثارة الأفكار
السؤال: يعلن رئيس الجلسة بوضوح الهدف من الجلسة- السؤال الأساسى الذى سوف تجيب عليه المجموعة.
القائمة: يقوم المسجل بتسجيل السؤال الأساسي
طرح الأفكار: يقوم جميع المشاركون بطرح أكبر عدد ممكن من الأفكار
القبول: يتم قبول جميع الأفكار مهما كانت غير عملية او غير واقعية
التسجيل: يقوم المسجل بتسجيل كافة الأفكار لكى يتمكن الجميع من رؤيتها
الحث: يقوم رئيس الجلسة بالاستمرار فى طرح السؤال بصيغته الاصلية دون اى تغيير حتى يحافظ على العملية فى مسارها الصحيح
عدم المصادرة على الآخرين: يقوم رئيس الجلسة بتذكير المشاركين- كلما دعت الحاجة الى ذلك- بأنه غير مسموح لاى شخص بنقد او تقييم او المصادرة على اى اقتراح سواء فى السر او فى العلن حتى تنتهي العملية
البناء: يقوم المشاركون بالبناء على افكار الآخرين ، وهذا بدوره يطرح أفكاراً جديدة ، وتستمر الأفكار فى الازدياد.
التعاون: عن طريق تركيز هذه العملية التفاعلية تقوم المجموعة باستثمار الطاقة الإبداعية الخاصة بكل مشارك وصياغتها فى تفاعل متسلسل ، وهو عمل تعاوني او تضامني أكثر انتاجية من المجموع الكلى لمجهود جميع الأفراد كل على حدة..
قبل الانتقال الى الخطوة الثانية من مخطط حل المشكلات واتخاذ القرار ، أجب بكلمة صحيح او بكلمة خطأ على العناصر التالية لمعرفة إذا كنت قد أنهيت مرحلة الإقرار بالمشكلة بشكل فعال أم لا.
الاختبار الخاص بالإقرار بالمشكلة
| كل ما تعرفه عن المشكل تم توثيقه بما فى ذلك جميع الحقائق والأعراض شملت المناقشات الخاصة بالإقرار بالمشكلة نطاق عريض من وجهات | |
| النظر المشتركة فى المشكلة او المتأثرة بها. | |
| ثم أخذ رؤية العميل والمورد فى الاعتبار | |
| تشعر جميع الأطراف ان وجهات النظر والرؤى الخاصة بها قد تم ادراجها | |
| وازنت التحقيقات المبدئية التى قمت بها بين الأنواع المختلفة من الحقائق بمعني الحقائق المادية والمعنوية | |
| تم وضع جميع الافتراضات فى الاعتبار أثناء دراسة المشكلة ثم تم التأكد من هذه الافتراضات او رفضها حيث تم التعامل مع الموقف بموضوعية وانفتاح | |
| تم التخلص من اى مشاعر ملتوية لتنقية الأجواء والوصول الى الرؤية الحقيقية الموجودة فى ذهن كل شخص من المجموعة. | |
| تم بحث الاسئلة او المعلومات الناقصة او الافتراضات الخاصة بالمشكلة بشكل تام من خلال استخدام اساليب تقصى الحقائق وتمت إضافة البيانات التى تم جمعها الى القائمة الخاصة بالحقائق والأعراض | |
| لم تقتل المشكلة بحثا ، ولكنك قمت فقط بعقد بعض المناقشات المبدئية وجمع بعض البيانات لنتمكن من تحليل الاتجاهات والموضوعات الأساسية | |
| اقر جميع المشاركون بأن هناك قضية تحتاج الى ايجاد حل لها |
* * *
انتهت بحمد الله المقالة الثانية لمسار كيم التعليمى لتنمية مهارات معالجة مشكلات مجال المخازن
بقلم الدكتور / محمود الضابط
تواصل معنا ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720
====================
هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER
اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم
