مسار كيم التطويري – مهارات التحصيل لمندوبي التحصيل
المقالة الثانية
بقلم د/ محمود الضابط
حادى عشر : القدرة على إجادة الرد على أسئلة الطرف الآخر :
يجب أن تكون ردودك على أسئلة الطرف الثانى ردودا صريحة وصادقة تعبر عن سلامة تقديرك وصواب حكمك ، ويمكن التغاضى عن الأسئلة المحرجة إذا كانت ثانوية أو غير متعلقة بالموضوع . أما إذا كانت أسئلة رئيسية وفى لب الموضوع فلا داعى لاتخاذ موقف الدفاع ومن الأفضل أن تجيب عليها على أن تكون إجابتك مختصرة حتى يمكنك أن تنتهى منها بسرعة وتنتقل إلى نقاط أخرى أكثر قبولاً .
ولكى تتعامل مع المواقف المحرجة يمكنك أن تٍسأل نفسك الأسئلة التالية :
أ- هل للطرف الثانى الحق فى الحصول على المعلومات التى يسأل عنها ؟
ب- هل يستعمل الطرف الثانى الإجابة استعمالا بناء ؟
ج- هل ستدعم الإجابة العلاقة مع الطرف الثانى أم لا ؟
د- ما مدى الصراحة التى يمكن أن يتقبلها الطرف الثانى ؟ وهل تؤدى الإجابة الصريحة إلى إيذائه أكثر من نفعه ؟
ه- هل ستساعد الإجابة عل زيادة فعاليتها فى التعامل مع الموقف ؟
و- هل الإجابة عادلة من وجهة نظرى ومن وجهة نظر الجهة التى أمثلها ؟
ز- هل سأندم على إجابتى فى يوم من الأيام ؟
ح- هل ستؤدى الإجابة إلى زيادة احترام الطرف الثانى لى حتى لو لم يروقه ما سمعه ؟
ثانى عشر – اليقظة المستمرة :
وهى من أهم صفات رجل التحصيل الناجح . والتى بدونها لا يصلح لأن يكون محصلا مهما حاز من قدرات أو من مواهب تحصيلية . حيث تتمثل ” اليقظة ” المسار الحاكم للاستفادة من هذه القدرات ومن تلك المواهب .
” اليقظة التحصيلية ” تعنى ضرورة تواجد استعداد دائم للتحصيل فى أى وقت وفى حاله ” تعبئة ” تحصيلية عالية مبنية على توافر معلومات دقيقة وكافية عن الطرف الآخر ، ثم تحليل سليم لهذه المعلومات والوصول فيها إلى مجموعة كافية ومناسبة من المؤثرات ، تكفى للحصول على استنتاجات صحيحة عن قدرات وإمكانيات هذا الطرف من ناحية ، وعن نواياه واتجاهاته وأهدافه من ناحية ثانية ودون أى تهويل أو تهوين أو تأثير بأى قناعة أو حكم مسبق مبنى على ” تقدير ” مقرر من قبل رجل التحصيل .
ومن هنا فإن الإمكانيات والحقائق وحدها هى أساس اليقظة التحصيلية، وليس مجرد الادعاء الكاذب أو التواجد المبنى على النوايا غير الحقيقية والتى تغذيها الأمانى الوهمية .
ثالث عشر : القدرة على الإقناع :
فرجل التحصيل الناجح يجب أن يكون ذو شخصية مقنعة وقادر على إقناع كافة الأشخاص الذين يتعامل معهم ولا يتأتى ذلك لرجل التحصيل إلا إذا كان يملك القدرة على التحليل العلمى لكافة القضايا والمواقف التحصيلية وتبنى هذه القدرة على كثير من المعارف التى يجب أن يلم بها رجل التحصيل والتى من أهمها ما يلى :
- المعرفة الاقتصادية .
- المعرفة القانونية .
- المعرفة اللغوية .
- المعرفة النفسية .
- المعرفة القياسية .
ونتناول شرح هذه المعارف فيما يلى :
- المعرفة الاقتصادية : فرجل التحصيل الناجح لابد أن تتوافر لديه المعرفة الاقتصادية المناسبة حتى يستطيع حساب حجم التكلفة ومقدار العائد الخاص بكل عنصر أو جزء يتم بيعه ومن ثم يستطيع مقارنة إجمالى الفوائد بإجمالى التكاليف .
- المعرفة القانونية : وهى لازمة لرجل التحصيل فيجب أن يلم بالقواعد القانونية التى تشكل النظام العام الكافى للمجتمع والسوق الذى يحصل ويتعامل معه وذلك حتى لايقع فى خطأ قانونى يهدم جهوده التحصيلية .
- المعرفة اللغوية : وهى من المعارف الهامة لرجل التحصيل حيث يجب علية أن يتقن اللغة التى يتم التعامل بها فى السوق الذى يحصل فيه .
- المعرفة النفسية : فرجل التحصيل يجب أن يكون ملما بعلم النفس وأصوله ونظرياته وقواعده حتى يستطيع أن يحدد طبيعة سلوك العملاء الذين يتعامل معهم وأفضل أساليب التعامل .
- المعرفة القياسية : وتشمل إلمام رجل التحصيل بعلم القياس والتى من خلاله يتم ترجمة النقاط التحصيلية إلى قياس كمى يمكن قياسه ومعرفة حجمه وأسعاره وتطوره واهم أدوات القياس التى يتعين على رجل التحصيل الإلمام بها هى الأرقام القياسية للأسعار الخاصة بالتحصيل المستهلك النهائى والأرقام القياسية لأسعار الجملة والتجزئة وأيضا الأرقام القياسية للدخل والأرقام القياسية للدخل المتاح للتصرف عند المستهلك النهائى .
رابع عشر : إدارة الوقت بنجاح :
يقول البعض أن الوقت من ذهب ولكننا ننظر إلى الوقت على انه أغلى كثيراً من الذهب فرجل التحصيل إذا استطاع أن يدير وقت عمله بكفاءة فإن ذلك ينعكس على حياته كلها وبالتالى نجاحه فى عمله التحصيلى، وتجدر الإشارة إلى أن تعلم إدارة الوقت هو موضوع ذاتى تماما وعلى رجل التحصيل حتى ينجح فى عمله أن ينمى مهاراته فى إدارة وقت عمله بكفاءة وعلى رجل التحصيل الناجح حتى يمكن من حسن إدارة وقت العمل مراعاة ما يلى :
- على رجل التحصيل أن يحدد هدفاً واحداً على الأقل يومياً ثم يحاول تحقيقه مع مراعاة ضرورة وضوح الأهداف أولاً ثم كتابتها ثم يتم وضع الأولويات مع التركيز على الأهداف وليس على الأنشطة .
- يجب أن يكتب رجل التحصيل قائمة أعمال يومية ويتأكد أنها تشتمل على أهدافه اليومية والأولويات والوقت الذى يقدره لكل منها ولا يعتمد على الارتجالية كما يجب علية أن يحلل كل شئ يقوم به نحو تحقيق أهدافه وان يستبعد أسبوعياً سبباً قوياً يضيع وقت عمله وان يسجل وقته دورياً حتى يستطيع تحليل كيفية استخدامه لوقته واستبعاد العادات التى تسبب فى إضاعة الوقت .
- على رجل التحصيل ان يضع جدولاً لمواعيده يومياً مع مراعاة ترك وقت للأشياء الغير متوقعة والتأكد من أن الساعة الأولى من عمله اليومى منتجه مع وضع حدودا ًزمنية لكل عمل يقوم به مع مراعاة أخذ الوقت الكافى لأداء عمله جيدا من المرة الأولى.
- رجل التحصيل الناجح يجب أن يحارب التسويف ويتعلم كيف ينجز عمله فوراً مع جعل الإدارة الجيدة للوقت عادة من عاداته اليومية مع مراعاة أخذ وقت خاص لشخصه ووقت لأحلامه ووقت للاسترخاء ووقت للحياة حتى لا يمل عمله .
خامس عشر : الإلمام بأسباب الفشل وتجنبها :
فرجل التحصيل الناجح يجب أن يكون على دراية تامة بالأسباب التى تؤدى إلى فشل رجل التحصيل والعمل على عدم الوقوع فيها وتلافيها دائماً ومن أهم تلك الأسباب ما يلى :
- الافتقار للقدرة على التخطيط ، مع تبديد الوقت ، وعادات سيئة فى العمل .
- نقص الاجتهاد والدافع .
- الافتقار إلى الحيلة والأقدام .
- الافتقار إلى قوة التأمل واستبصار احتمالات التحصيل وبعد النظر .
- نقص التقييم الذاتى والتحسين الذاتى .
- نقص الثقة بالنفس ، والتحمس ، مع سهولة التخاذل وثبوط الهمة.
- نقص الطموح أو الرغبة فى النجاح .
- عجز عن أساليب الإقناع المثيرة للاهتمام المتمم للتحصيل .
- عجز عن الرد على الاعتراضات . مع بطء التفكير وقصوره.
- عجز عن ابتكار أساليب النجاح فى إبرام التحصيل .
- قلة الميل للعمل .
- عدم الأتزان .
- عدم الاستفادة من التدريب ، والخبرات .
- قلة النضج .
- الحاجة الدائمة للنقود فورا ً .
- شعر بأن المنصب الجديد يتيح له مزيدا من الطمأنينة .
- قلة الاستساغة للتعامل مع البشر .
- زيادة الاهتمامات خارج مجال العمل الحالى .
- الحاجة إلى طمأنينة مرتب مضمون دون بذل جهد يذكر .
الواجبات الأساسية لمندوب ومسئول التحصيل :
الوظائف الست التى يقوم بها المحصل
- حل المشكلات / التوضيح .
- الإقناع.
- التفاوض .
- التحقيق .
- صنع القرار.
- تزويد الخدمات والمعلومات .
مفهوم الاتصال التحصيلي ……. ونموذج عملية الإتصال
مفهوم الاتصال التحصيلي ….
بتعبير بسيط جداً ومعبر نقول “أن التحصيل هو الاتصال” حيث أن رجل التحصيل الجيد هو الذي يتعامل مع عملائه بكفاءة، حيث أن الاتصال يمكن المحصل من إتمام التحصيل بفعالية، وعلي ذلك نجد أنه يجب علي رجل التحصيل أن يتعلم مهارات ومبادئ عملية الاتصال حتى يتسنى له النجاح في إتمام عملية التحصيل بكفاءة.
نموذج عملية الاتصال التحصيلي
التحصيل هو عملية إقناع ولا يمكن أن تتم هذه العملية فعلياً إلا من خلال الاتصال الفعال، والاتصال ببساطة هو عملية نقل فكرة ما من المرسل إلي المستقبل مع محاولة عدم فقد معني هذه الفكرة، وهو أهم عنصر في عملية التحصيل، ويتكون الاتصال من:
(1) المرسل:
يلعب المحصل دور المرسل للمعلومات لفترة قد تكون أطول من المشتري وعملية إعداد المعلومات للحديث تمر بالعديد من القنوات.
(أ) مصادر المعلومات:
معلومات تأتي إما من تعلمك السابق وخبراتك ومعرفتك السابقة للأمور … وإما عن طريق مؤشرات خارجية محيطة بك كالبيئة والشركة والسلع والخدمات والأفكار التي تتعامل فيها، حيث يتم تخزينها في المخ وترتيبها وتعطي المعارف ، والقيم ، والمعتقدات والدوافع والاتجاهات والرموز ومدلولاتها وكذا طرق الاتصال التي يمكن أن تتبعها.
(ب) عملية الترميز:
وهي كيفية تحويل معلوماتك المتاحة إلي لغة العميل المرتقب والتي تتمشي مع مفاهيمه ولغته وحياته والرموز التي يفضلها.
(ج) ترجمة الرموز:
تتم ترجمة الرموز العقلية إلي لغة تعامل تترجم بأحد الحواس كاللسان (شفاهة) أو باليد (كتابة) أو بالتعبير (بالجسم، باليدين، بالعين، بالصوت … إلخ).
(2) القناة أو الوسيلة:
هناك ثلاث قنوات أو وسائل للتعبير:
- الوسائل المكتوبة، المذكرات، الخطابات، التلكس، التلغراف، الفاكسميلي، الصحف، …إلخ.
- الوسائل الشفهية، التليفون، أجهزة الاتصال المسموعة والمشاهدة، العرض البيعي الشخصي، المؤتمرات.
- الوسائل التعبيرية، اللمس، العين، الصوت ، الطعم.
(3) المستقبل:
مستقبل رسالتك يبذل جهداً عقلياً خاصاً فهو لا يسمع فقط بل يستمع … ويقوم بترجمة الرموز والكلمات والصور التي تعطيها له وفقاً لمفاهيمه الخاصة ويقوم عقله بتنظيم وتقييم ما تقدمه إليه من معلومات.
- إن وجود معلومات سابقة غير صحيحة عن شركتك في ذهن العميل يؤدي إلي ترجمة غير صحيحة لأي رسائل مستقبلة.
- إن اختلاف قيمك ومفاهيمك بشكل واضح عن عميلك يؤدي إلي سوء الفهم لرسالتك.
- إن وجود عجز لدي العميل في حركة الترجمة وتنظيم المعلومات يوجب عليك مسايرته.
- احذر الانفعالات المتعلقة وتأثيرها على فهمة لما تريد مثل الحزن ، والغضب ، والفرح .
- لاحظ أن إمكانية تفهم عميلك للمعلومات مرتبطة بالبرد والحرارة ، ودرجة الضوضاء المحيطة بالمكان درجة الإضاءة ، الجوع والعطش .
قد يبدو من الوهلة الأولي أن نموذج الاتصال سهل وأن عملية الاتصال نفسها سهلة أيضاً ولكن الأمر ليس كذلك حيث أن التطبيق العملي يوضح أن نجاح الاتصال بصورة دقيقة قلما يحدث، حيث نجد أن أي إتصال بسيط مثل الرئيس بالمرؤوس أو الأب بالإبن يترتب عليه العديد من المشاكل ونجد أن عدم دقة عملية الإتصال تؤدي إلي فشل في إتمام الشيء المراد الإتصال بشأنه، فمثلاً عدم دقة الإتصال بين المحصل والمشتري تؤدي إلي الفشل في إتمام عملية التحصيل، وسوف نقدم فيما يلي بعض المشاكل التي تحدث أثناء عملية التحصيل، وتلك التي تحدث أثناء عملية الإتصال ونبين كيف يمكن التغلب عليها :
(1) القصور في دراسة النواحي النفسية لدي العملاء:
تعتبر دراسة النواحي النفسية للعملاء هي أهم المشاكل التي تواجه عملية الاتصال، ويقصد بالنواحي النفسية وصف الاتجاهات الخاصة بكل من طرفي عملية الاتصال.
ففي مجال التحصيل لابد من دراسة النواحي النفسية للقائمين بعملية السداد وذلك حتى نساهم في نجاح العملية التحصيلية، ويتم التغلب علي هذه المشكلة من خلال الإستفادة من التجارب السابقة للأفراد الذي سبق لهم العمل في هذا المجال وفي نفس المواقف.
(2) مشكلة إختلاف الأحاسيس:
بسبب إختلاف التجارب والشخصيات والمهارات فقد يختلف شخصان في تفسير موقف واحد، فمثلاً عندما تسأل مجموعة من العملاء عن تحليلهم لموقف معين نجد أن تحليل كلاً منهم يختلف عن الآخر بالنسبة لنفس الموقف وذلك تبعاً لاختلاف معارف وتجارب وإهتمامات كلاً منهم بالموقف نفسه، وفي مجال الإتصال يعتبر إختلاف الإحساس بين الطرفين مشكلة كبيرة.
(3) إختلاف الفهم المتبادل مع العملاء:
نجد أن هذا المفهوم يشير إلي أهمية مدى فهم كلاً من طرفي عملية الإتصال للآخر ، فيشير إلي مدي فهم المحصل (كمرسل) للعميل المرتقب (كمستقبل) وكذلك مدي فهم العميل (كمرسل) للمحصل (كمستقبل) . إذ أن المحصل مسئول مسئولية مطلقة عن المدلول الحقيقي الذي يفهمه العميل لكلماته، كما أن المحصل للأسف مسئول أيضاً عن تفسير كلمات وإشارات العميل بما يعطي المدلول الحقيقي الذي يعطيه العميل، وأي سوء تقدير في هذا التفسير يفسد الاتصال التحصيلي.
(4) عدم التركيز في عملية الإستماع للعملاء:
إن عدم التركيز في عملية الاستماع للعميل يؤدي إلي عدم الدقة والكفاءة في عملية الاتصال، حيث أن عدم الإنصات الجيد يؤدي إلي عدم وجود اتصال لأن الاتصال يتطلب وجود طرفين متكلم ومستمع وعدم وجود أحدهم يؤدي إلي إختلال نظام الإتصال، وهناك طريقتين يمكن أن يستخدمها رجل التحصيل للتغلب علي تلك المشكلة.
- أن يجذب رجل التحصيل إنتباه العميل المرتقب وذلك قبل توجيه الرسالة التحصيلية إليه.
- أن يقوم رجل التحصيل بالتركيز علي المعلومات التي يمكن أن تتناسب مع مفهوم وثقافة العميل ويستفيد منها بسرعة وذلك حتى يبدي العميل إهتماماً بتلك المعلومات بسماعها.
وعلي ذلك فإن النجاح في عملية التحصيل يعتمد علي عملية السمع أكثر من عملية الكلام وهذا لا يعني أن المحصل لا يتكلم ولكن يعني أن المحصل يجب أن ينصت أولاً ثم يتكلم ثانياً.
(5) نقص معارف وخبرات العملاء:
يجب أن يراعي المحصل عند قيامه بالعرض التحصيلي الدقة الكبيرة في إختيار كلماته، وذلك نظراً لإحتمال نقص الخبرة والمهارة والمعرفة لدي المشتري والتي قد ترجع إلي عمره أو حالته التعليمية والثقافية.
ويمكن حل تلك المشكلة عن طريق فهم المستوي الذي توجه إليه رسالتك التحصيلية، عمره وحالته التعليمية وثقافته، حيث أن ذلك يؤثر علي كيفية صياغة الكلمات ومدى الإجمال أو التفصيل فيها.
(6) عدم الفهم للمصطلحات المستخدمة بينك وبين عميلك
إن الكلمات المستخدمة في عملية الاتصال من جانب كل من المحصل والمشتري تمثل مشكلة من مشاكل عملية الاتصال وذلك لأن الكلمات تمثل أداة أساسية في عملية الإتصال. وعلي ذلك فيجب علي رجل التحصيل حتى ينجح في عملية الاتصال أن يختار الكلمات التي يستطيع أن يفهمها المشتري وتعبر عن معني بالنسبة له.
(7) إختلاف الإنفعالات بين المحصل والعميل:
إن إختلاف الإنفعالات بين المحصل والعميل تمثل مشكلة كبيرة من المشاكل التي تواجه عملية الاتصال، وعلي ذلك فيجب علي رجل الاتصال أن يراعي الحالة النفسية والإنفعالية للعميل وذلك فيما إذا كان سعيداً أو حزيناً وذلك حتى يكون عنده قبول لعروضه ووسائله لأن عملية التحصيل هي عملية إنسانية بالدرجة الأولي.
* * *
انتهت بحمد الله المقالة الثانية لمسار كيم التعليمى لتنمية مهارات مندوبي التحصيل
بقلم الدكتور / محمود الضابط – كلية التجارة جامعة عين شمس
– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات
أو تواصل معنا ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720
====================
هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER
اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم
