مسار كيم التطويري – مهارات التحصيل لمندوبي التحصيل – المقالة الثالثة

أولاً: مهارات الإنصات LISTENING

إن الإنصات الجيد ليس مجرد أن تعطي آذانك للآخرين .. بل أيضاً عليك أن تعطيهم عينك .. وفكرك بل وحركات جسمك .. وبالتالي فإن الإنصات يتضمن رغبة صادقة منك في ترتيب وتحليل المعلومات التي تقدم إليك .. للتعرف علي تفسير منطقي لما يقوله الآخرين …

وبالتالي فإن استجابتك تكون استجابة إيجابية .. وبالتالي فإن المنصت يبذل جهداً أكبر من المتحدث . ويعني الإنصات الجيد التوصل إلي جانبين هامين:

• ما هي النقاط الرئيسية المطلوبة من المتحدث ؟
• ما هو المعني الحقيقي المقصود من الحديث ؟

أدوات الإنصات الجيد:

• ضع ألفاظاً تجعلك دائماً فاتحاً للحديث DOOR – OPENER :

ويمكن أيضاً جذب الحديث مع العميل بالتركيز علي شخص أو وصف بعض صفاته الظاهرة في الشكل أو اللبس …. ومن الأمور المستحبة لجذب الناس للحديث أن تشجعهم علي المتابعة .. من خلال كلمات وتعبيرات توحي بذلك..

ولا تنس أن الصمت وتوفير المناخ المناسب للحديث أمر ضروري، خاصة إذا كنت لست من هواة المقاطعة وفرض الآراء علي الآخرين…

• اسأل الأسئلة التي تدعو إلي مزيد من الحديث:

والأسئلة قد تكون عقبة وقد تكون شيئاً مشجعاً لمزيد من الحديث…

مثال:

• لم لا تجذب نظم السداد المتنوعة ؟
• ألا تعتبر أن الشروط والقروض التي جاءت اليوم مميزة ؟

• استخدم كلمات مختصرة تعطي اهتماما بالمحتوي وتركز عليه وتعيد هذا المضمون علي المتحدث :

مثال:

• أعتقد أنك تقصد …
• إن ما تعنيه سيادتك …
• هل حضرتك تقصد ….

• اعكس مشاعرك ورغبات متحدثك علي تعبيراتك وعلى عباراتك.

زيادة القدرة علي الإنصات أمر ضروري كيف ذلك ؟ :

1- تحول إلي مستمع نشط لمتابعة عميلك وكسبه:

حتى تكسب عميلك وتتعرف علي أفكاره بطريقة شاملة، اعلم أنك وحدك لك قوة أن تنصت أو لا تنصت، ويؤثر ذلك علي جودة إتصالك بعملائك .. لذا فأنت في حاجة إلي أن تكون مستمع نشط الذاكرة نشط الحركة. نشط الإنطباع وحتى تكون مستمعاً نشطاً عليك بما يلي:

• أعد نفسك لعملية الإنصات. وذلك بتخيل الموقف التحصيلي مقدماً.
• إرتبط بالتسلسل المنطقي للمتحدث. ورتب معلوماتك الغير مرتبة في ذهنه لتكون مرتبة في ذهنك أنت.
• حاول أن تستمع إلي الأفكار كاملة في شكل جمل متكاملة وأفكار متراصنة. ولا تقف عند مجرد إلتقاط الكلمات ولكن، قد يفيدك سقطات الكلمات في تفهم العديد من المعاني.
• أمسك ورقة وقلماً فى تعاملك ، فقد تحتاج لكتابة المعلومات التى لايسهل تذكرها .
• إجعل محدثك يحس أنك تستمع إلية تعبيراً وإشارة ومشاركة لأفكاره .

2) قم بزيادة معدل الاحتفاظ بالمعلومات حتى تكسب عميلك طويلاً :

إن رغبتك فى إعادة المعانى والألفاظ من جانب المتحدث وهو عميلك العزيز . وقد لاتجد قبولاً لدية . وقد لايكون من اللائق أن تفعل ذلك . وقد يكون سوء فهمة لإحدى القضايا المطروحة طريقا ًلضياع الصفقة.

ثانياً : مهارات التحدث

أنت بلا شك مطالب ان تعطى صورة إيجابية مستمرة  للعملاء عن خدماتك ولن يتأتى ذلك إلا إذا زاد لديك قدر الألفاظ والتعبيرات التى تترك آثاراً إيجابية لدى العملاء .. وبالتالى ابحث دائماً .

• كيف تقول ؟ how وليس ماذا تقول what ؟

إن كثيراً من الناس يفاجئون بما قالوا بعد نطق كلماتهم بالفعل ولكن هيهات أن يستطيع أى إنسان أن يسترجع عباراته التى نطقها بالفعل . فقد فات الأوان . والعبارات والكلمات التى تخرج من فمك . وقد تكسبك عميلاً . وقد تذهب بعشرات العملاء دون أن تدرى . وبالتالى فإن عليك ان تقاوم نفسك لمجرد ان تتحكم فيما يمكن قوله فى موقف ما . ولا تنس قول وليم شكسبير “وأصلح كلامك قليلاً وإلا أفسد حظك”.

وإعادة تغيير موضع جملك وكلماتك وترتيبها يعد أحد الأساليب الحديثة التى توفر لك قدراً من الكياسة فى مواجهة المواقف والغرض من ذلك هو الحصول على جملة مثلى لموقف محدد.

سواء موقف إعتراضى من عميل .. او موقف عرض منك . وبما يحقق أهدافك بشكل واضح .وسريع ..         

وبالتالى تعتمد مهارات التحدث على مهارة إعادة ترتيب الكلمات rephrasing والتى تعنى إمكانية صياغة كلماتك بطريقة أخرى تماماً تضمن قبول الناس لفكرتك .

ثالثاً : تعبيرات الجسم

إن 93% من مجريات أمور حياتنا تجرى من خلال إستخدام التعبيرات والإشارات المعبرة سواء بالإيدى أو بالوجة أو بالرأس او بالجسم ، او بالقدم … وتستخدم التعبيرات والإشارات فى شرح وإعادة وتأكيد ، وتنظيم الإتصالات الشفوية والكتابية .

وتتعامل التعبيرات بالإشارات بشكل مباشر مع عواطف وإتجاهات مشتركة مع العملاء المرتقبين . وإستخدامها يختلف وفقاً لثقافة وتكوين وبيئة من تتحدث إلية إذ أن الكثير من الإشارات قد تحمل شئياً ذات معنى فى العديد من الشعوب . إذا لم تتعرف عليها جيداً فقدت عميلك دون أن تدرى .

وتتمثل أدوات  التعبير فى :

• الوقت
• الوجه
• الصوت
• الحركة
• اللمس
• المظهر
• الصمت

وعندما تقوم …أو تتفاوض أو تتنافس .. لا جدال بأن صوتك حقا ًينقل العديد من الكلمات verbal .. ولكن لاتنس أن هناك قدر كبير من المعلومات تنتقل إلى من تحدثه من خلال مظهرك …وطريقتك .. وسلوكك الحركى  non verbal

وبالتالى فلا تنس أن جسمك يتحدث أيضاً للآخرين . فمن خلال تعبيراتك أنت تؤكد وتوضح كلماتك ..وتؤكد على قدر إخلاصك وصدقك .. وحماسك تجاه متحدثيك .

فأنت فى اتصالك :

• تعطى معلومة inform
• تقنع persuade
• تمتع وتحقق منافع entertain
• تحفز motivate

الأفعال دائما أقوى من الكلمات :     Actions speaks louder than words

إذا كان هدفك أن تقنعنى بقضيتك وتستحوذ على إهتمامى تجاه ما تقول فإن عليك أن توائم بين كلماتك . وتعبيراتك فليس من المعقول أن تحدثنى عن مزايا خدماتك دون أن يصحب ذلك حماساً ملحوظاً منك ..فيمكن أن تتحدث وانت تداعب أوراقك ، أو تمضغ لباناً ..أو تعطى إنطباعاً لدى من يسمعك بعدم الجدية او بعدم الصدق فيما تقول وهى رسالة ذو حدين ..فكل ما يسمعونه لايرونه …أو العكس تماماً .

وبالتالى فإن الناس لا يحكمون فقط على حديثك بقد ما يحكمون عليك شخصياً :

• هل انت حقاً صادق ومخلص فيما تقول وما تقدم ؟
• هل انت تؤمن تماماً بما تقدمة من منافع وضرورتها فى حل مشاكل العملاء ؟
• هل انت تهتم بقضية عملائك بجدية ؟
• هل انت تثق بنفسك وبشركتك ؟

والتعبير الصحيح يضع فوق الحروف للكثير مما تقدم للعميل حيث نقاط التأكيد ونقاط عدم الاهتمام .. ونقاط التأثير فى الدوافع .. فأنت تصنع بنبرة صوتك وتعبيراتك فواصل ، ونقط وعلامات تعجب .. تؤثر فى عميلك مستخدماً يديك ومستخدماً تعبيرات الجسم .

ويعتقد الكثيرين أن التعبير هو الصياغة الطبيعية لدرجة حماسك فى مواجهة العملاء إذ أن تعبيرات الجسم وحركاته هى التى توضح درجة إهتمامك بالمتعاملين ..وكلما ظهرت علامات الخوف والتردد على وجهك فأنت فى الطريق إلى فقدان عميلك ..

• هناك خمسة طرق لتجعل تعبيراتك شيئاً مؤثراً .

أنت بلا شك مدرك لأهمية التعبير كأداة للتعامل مع العملاء ..وحتى تضمن نتيجة وشكل تعبيراتك .. وتقوى تأثيرها  على من حولك فأنت مطالب بما يلى :

• إجعل تعبيراتك مرتبطة بالموضوع الذى تتحدث عنه ويقدر منافع العميل .. فإذا كان سلوكك التعبيرى غير مرتبط بالحديث فسوف ينصرف عنك العميل لتفسير هذا التفاوت ..ولا تنس أن كلماتك عندما تخطئ فى المقصود منها فإنك يمكن أن تصحهها .إنما أنت لا ترى نفسك وأنت تتكلم . وتفضحك تعبيراتك دائماً .. كما أنك لا يمكن أن تقوم بتصحيحها .
• كن طبيعياً ..أى اجعل الجسم يعبر عنك أنت ..لأنه جسمك أنت ..فلا تكن رسمياً للغاية مع العملاء .لأنهم يبحثون عن الألفة . ولا تحاول إطلاقاً أن تقلد محصلاً آخر فى طريقة حديثة .. فأنت بلا شك غيره .. وعميلك غير هذا العميل .
• اجعل من جسمك مرآة صادقة لأحاسيسك وكلما كنت شغوفاً بما تقدمه للآخرين كلما كنت مقنعاً لهم ..أسقط الأقنعة واسمح لمشاعرك ان تتفاعل مع مشاعر العملاء ..من خلال كلماتك ..ومن خلال تعبيراتك .
• أعد نفسك مقدماً ..واظهر دائماً بمظهر الخبير الواثق .. فلا شئ يبهر عملائك أكثر من معلوماتك ومعرفتك بمفاهيمهم ، وبمنتجات شركتك ..وكلما أعددت نفسك جيداً . فإنك تكون أكثر تواضعاً .. أقل عصبية .. وكلما عرفت كلماتك أكثر إتقانا ً.. وتعبيراتك أكثر ثقة .. وبالتالى فإن مقابلتك للنقد بابتسامة الثقة تكون خير دليل على نجاحك .
• إن محيط عملك هو المكان الرئيسى للتدريب على الأفضل فى الحديث والتعبير .. فلا سبيل إلى التطوير دون الممارسة . وتحين فرصة التدريب لتتعلم الكثير .

رابعاً : الإيماءات

هى حركات الجسم المؤكدة لحديثك .. وما تريد أن ترسله من كلمات ، والتى تصنعها اليدين والكتفين والذراعين وقد تكون الأقدام .

ولكن .. لماذا الإيماءات ؟

الإيماءات مصاحبة لنجاحك فى الحديث للآخرين ، لأنها :

• توضح وتؤكد كلماتك .
• تجسم أفكارك .
• تنقل حماسك للآخرين .
• هى أداة مساعدة تؤثر فى نظرة الآخرين لموضوعك .
• تضمن مشاركة العميل لمشاعرك .

أنواع الإيماءات

• الإيماءات الوصفية – وهى التى تستخدم لتوضيح حديثك .
• إيماءات مؤكده – وتستخدم فى تأكيد المقصود بحديثك .
• إيماءات باقتراحات – وهى تلك التى تمثل رموزاً لأفكار يمكن أن تساعد العميل على الحديث .
• إيماءات مشجعة – وهى تلك المستخدمة فى حفز العملاء على إعطاء ردود فعل مناسبة .

إن عميلك دائماً يقابلك رافعاً يديه إلي أعلي … مستعد لملاقاتك، وقد أعد لك كافة أسلحته الهجومية حتي يتمكن منك، يقلل من سعرك .. يقلل من جودتك .. يحطم في سياستك .. يصفك دائماً بالتحيز للآخرين .. لذا  فإن مهمتك الأولي أن تصنع المناخ الذي يؤهله للتعامل معك .. وليس أسوأ من إستخدامك لألفاظ قد تبدو طبيعية، ولكنها مستهلكة ومعروفة.. وتزيد الطين بلة ، إنها متداولة بشكل شائع فلا تعطي للعميل خصوصيته .. وأهميته .. ومن هذه الألفاظ ما يلي:

• أي خدمة ؟ Can I help you ?

إن هذه العبارة الشائعة في عالمنا إنما تصنع ضغطاً علي العميل المرتقب ليعطي قراراً فوراً (الآن)، وخاصة إذا كان العميل في مراحل الإقتناع الأولي بكم .. أو حضر لمجرد رؤية ما يعرض تمهيداً للتعامل المستقبل .. فإنه يتعرض لموقف صعب. واللفظ المطلوب هنا يختلف وفقاً للبيئة . كيف أستطيع أن أساعدك يا سيدي How can I help you ? ، إرفع الضغط عن العميل ودعه يشاركك .. ” صباح الخير، أهلاً وسهلاً بكم .. أنا طوع أمر سعادتكم لتقديم أي خدمة أو معلومة، حيث تعطيه الاختيار ..

• مع إحترامي لحضرتك … إلا أن …

هذه الكلمة الشائعة تقول للعميل نحن لم نفكر في قضيتك إلا قليلاً للغاية والتحول إلي شخص العميل ..

• بدون الدخول في نواحي فنية معقدة .. حتى يمكن أن أقدم ذلك لكم بألفاظ أكثر سهولة …

إعلم أنك تتعامل مع عميل لا تعطيه محاضرة ، وتشعره أنه أقل منك في الفكر أو العلم بالشيء .. وكن أكثر تواضعاً في العرض .. “أود أن أستطيع أن أشرح لكم الموضوع علي النحو الذي تحبونه”.

• أرجو ألا أكون قد أصبتك بالملل حين ..

إعلم أن تذكير العميل بألفاظ معينة قد تصل لنفسه ليسير فى نفس الإتجاه فقد إفترضت مقدماً أن حديثك يبعث الملل فى العميل.

• ليس هذا هو ما قلته لك ..لديك سوء فهم بما أقول ..

ليس من حقك إطلاقاً أن تؤنب العملاء عن عدم قدرتهم على فهمك ومن الضرورى أن تكون دبلوماسياً وتتحمل المسئولية عن سوء الإتصال من جانبك ” أنا أسف ” أخشى أن أكون لم أستطيع أن أشرح ما يجول بنفسى ”

• ليس هذا نقداً لكم ..أنا لا أشكوا ولكن .. أنا حقيقة لم أقاطع سيادتكم ولكن ..

لا تعتبر ان نقدك للعميل نصيحة غالية من الممكن أن تفيده ، بل أن الكثير من العملاء أو الأصدقاء قد لايتقبلون ما تقدمه من نقد .. وتقديم النصيحة فى شكل نقد يتوقف على قبول الآخرين لهذا النقد.

• أنا لا أتفق معك فى ذلك .. حقك .. وهذا رأيك ..

إن عدم اتفاقك مع العميل وإعلان ذلك صراحة يعنى بداية أنك تبحث عن مشكلة فالعميل يجب دائماً ان تحترم ما يقول حتى ولو كان خطأ ، ثم تحاول تغيير وجهة النظر على مهل وباحترام كامل لرأيه .. (هذه فعلاً وجهة نظر جيده وانا أتفهم لماذا تولد هذا الشعور لدى سيادتكم ، فعندما كنت أتحدث مع عميل بالأمس له أفكار تقترب من أفكار تقترب من أفكار سيادتكم ظهرت وجهة نظر أخرى يمكن أن تؤخذ فى الحسبان من أهمها …الخ )

• نحن دائماً الأرخص ..

الرخص يعنى أنك الأقل …ولكن الحديث عن أنك لست غالياً بدرجة كبيرة أفضل ..

• لدينا مشكلة وهى ..

إن ذكر كلمة مشكلة فى حديثك تكون بمثابة جرس يطلبه العملاء ، وبالتالى ترتبط المشاكل بالوقت والجهد اللازمين لحل المشكلة ، ولذا فإن المشكلة تكون ” موقف ” أفضل .

• أيضاً كل هذه الكلمات ..

كوسيلة لتعوضكم ..هذا تصرف غبى للغاية .. كيف ستقوم بذلك ..لا أصدق ان يقوم عميلاً بهذا الشئ الغبى ؟ ..أنت غلطان …ماذا تعنى بذلك ؟ ..عندى فكرة أحسن دعنى أوضح لك حقيقة الأمر ..أعتقد أنه..

*   *   *

انتهت بحمد الله المقالة الثالثة لمسار كيم التعليمى لتنمية مهارات مندوبي التحصيل

بقلم  الدكتور / محمود الضابط  – كلية التجارة جامعة عين شمس

– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات

أو تواصل معنا  ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720

====================

هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER

اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم