مسار كيم التطويري – مهارات التحصيل لمندوبي التحصيل – المقالة الأولى

قدرات وواجبات مندوب ومسئول التحصيل

 مقدمـــة

حتى يمكن لأى إدارة مبيعات وائتمان أن تحقق الهداف المطلوبة منها يجب أن يتوافر لديها طبقة من رجال ومسئولى التحصيل الفعالين الذين يمكنهم تحقيق هذه الأهداف ، حيث إن أهم مقومات فعالية ونجاح هذه الإدارة هو قدرتها على تحقيق أهداف العمل التجارى والبيعى وذلك من خلال توفر مجموعة مؤهله من رجال ومسئولى التحصيل والتي تتصف بالكفاءة بحيث يمكنها تحقيق الأهداف البيعية والائتمانية بشكل شمولى متكامل .

ويرى المدرب والمحاضر من وجهة نظره أن فعالية رجل التحصيل هى مقدرته على أن يطوع الصفات الشخصية التى وهبها إليه الخالق بالإضافة  إلى المهارات التى أكتسبها خلال خبراته وتعلمه من ما يواجهه من مواقف متغيره وأيضاً قدرته على التفاعل مع هذه المواقف بأبعادها المادية والبشرية بما يؤدى فى النهاية إلى تحقيق الأهداف المطلوبة بالتكلفة المناسبة والكتابة المناسبة لمظروف كل موقف وظروف البيئة التى يعمل بها .

ولعل الهدف الرئيسى من هذه المادة التدريبية هى تنمية مهارات مندوبى ومسئولى التحصيل بالشركات والمؤسسات من خلال توضيح لأهم واجباتهم وكيف يؤدونها بكفاءة وكذلك تنمية مهاراتهم السلوكية والإجرائية لضمان أعلى درجة من التميز والرضا للأطراف الرئيسة الشركة – المحصل – العميل – المجتمع .

والله الموفق

القدرات والواجبات الأساسية لرجل التحصيل :

إن رجل التحصيل الناجح والفعال يجب أن يتوافر فيه القدرات الأساسية التالية للقيام بواجباته وهى  :

• النظرة الشمولية .
• القدرة على الابتكار والتجديد .
• إثارة الاهتمام والاستحواذ عليه .
• الاستفادة من الفرص التحصيلية .
• تطوير وتنمية المهارات الذاتية .
• مهارات فن الاستماع .
• النظرة المستقبلية للأمور .
• مهارة الاتصال بالبشر .
• الثقة بالنفس وقوة الشخصية .
• القدرة على طرح الأسئلة المناسبة .
• القدرة على إجادة الرد على أسئلة الطرف الآخر .
• اليقظة المستمرة
• القدرة على الإقناع .
• إدارة الوقت بنجاح .
• الإلمام بأسباب الفشل وتجنبها .

أولاً النظرة الشمولية :

إن نجاح رجل التحصيل  فى عملياته التحصيلية يتوقف إلى حد كبير على نظرته الشمولية للأمور وليس على جزء واحد فقد فرجل التحصيل عندما يبرم صفقة تحصيلية مع احد العملاء لا يجب  أن ينظر لأهمية نجاح الصفقة من هذا العميل بالذات بل يجب أن تظل نظرته هى استمرارية العميل فى التعامل مع المنشاة وأثر هذه الصفقة فى خلق صفقات أخرى مع عملاء جدد فالنظرة الشمولية والفرص التى تخلقها هى التى تمكن رجل التحصيل الناجح من أداء أعمال لها وزنها ويضمن لها الاستمرارية إلى مدى زمنى محسوس .

ثانياً القدرة على الابتكار والتجديد :

يعتمد نجاح رجل التحصيل على تنمية قدرته فى التفكير الخلاق وتنمية ملكة التخيل والاستنباط فرجل التحصيل يجب أن تغلب عليه روح الإنشاء والابتكار فيجب الا يقنع بما هو كائن ويفكر دائما ً فيما ينبغى أن يكون ولا يرضى بأن يمر بالحياة دون ان يترك بصماته فيما إضافة من ابتكارات للعميل فالمحصل يبتكر وينشئ فهو يتحمل المسئولية فى رجولة إزاء نفسه وإزاء عمله وشركته وعملاءه .

ثالثاً : إثارة الاهتمام والاستحواذ علية :

ان الاقتناع بعملية البيع والنجاح فيها يترتب على مدى قدرة رجل التحصيل على جذب انتباه العميل حيث أن ذلك يمثل الاتجاه الأولى إلى نجاح عملية التحصيل  ككل . ونجد أن القدرة على جذب الانتباه تكون من خلال الصدق فى القول ومن خلال حماس رجل التحصيل لعمله وفهمه له وحبه لسلعته ومنشأته وأيضاً من خلال بيان مزايا ما يعرضه رجل التحصيل من خلال مقارنه سلعته أو خدمته مع السلع أو الخدمات الأخرى الأقل منها فى المستوى وطالما استطاع رجل التحصيل أن يجذب انتباه العميل فيكون بذلك قد مهد لإتمام عملية التحصيل بكفاءة .

 رابعا ً: الاستفادة من الفرص التحصيلية  :

يتصف السوق الذى يتعامل معه رجل التحصيل  بالتغيير والتقلب وبالتالى يجدر برجل التحصيل أن يغير طريقته وأسلوبه تبعا للتغير فى ظروف التى يواجهها فى السوق الذى يتعامل معه مستغلا بذلك كافة الفرص التحصيلية التى قد تسنح له وذلك مع مراعاة مصالح العملاء الذين يتعامل معهم ومصلحة المنشأة التى يمثلها .

خامساً : تطوير وتنمية المهارات الذاتية :

أن رجل التحصيل الناجح يعمل دوماً على تنمية مهاراته الذاتية وإضافة أعمال جديدة إلى ما يقوم أو قام به من أعمال والاستفادة من التجارب التى مر بها واستغلالها فى تنمية ذاته ومهارته .

سادسا : مهارة فن الاستماع :

يجب أن يقتنع رجل التحصيل  بان أجاده فن الاستماع هو أفضل وسيلة للدفاع والإقناع عن الآراء والأفكار والحقائق ، كما أنها من أهم مبادئ فعالية تعامل رجل التحصيل مع الغير والتأثير فيهم وبالتالي يجب أن يلم رجل التحصيل بأهم مبادئ فن الاستماع ومنها ما يلى :

• إجادة فن الاستماع قد تلزم رجل التحصيل أحياناً كثيرة بالجلوس بطريقة تحد من حريته الشخصية فى الجلوس ولكنها تريح المتحدث .
• يجدر الإشارة إلى أن الأحداث والمناظر الفجائية تؤثر على حسن الاستماع وبالتالى على رجل التحصيل فى حالة حدوث شئ من ذلك استرجاع آخر نقطة توقف عندها المتحدث .
• لإجادة فن الاستماع يجب التفرقة بين كل من الأفكار والمشاعر والحقائق .
• يجب ان يصاحب الاستماع إيجاب ولو مبدئى لما يقوله المتحدث .
• يفضل منع الغير من الدخول فى الحديث طالما أن الأمر لا يتطلب ذلك ويجب ألا يحاول رجل التحصيل أن يستمع لشخصين فى وقت واحد .
• أن البشاشة والابتسام مطلوبة فى الاستماع ولكن يجب التنويه إلى أن موضوع المحادثة قد يتناول أمورا لا تتطلب الابتسام عند سماعها وعلى رجل التحصيل أن يأخذ ذلك فى اعتباره .
• فن الاستماع يتطلب ان يستخلص رجل التحصيل كثيراً من الأمور من خلال حركات المتحدث الجسمانية ونبرات الصوت كما علية اشعار محدثه بأنه متابع حديثه من خلال إشارة حركية أو صوتية .
• لا يجب أن ينشغل رجل التحصيل عن محدثه بموضوعات أخرى او يقوم بتنسيق وترتيب حقيبته التحصيلية او مكتبة أثناء الحديث كما يجب علية ألا يوحى لمحدثه انه معه فى حين أنه ليس كذلك .

سابعاً : النظرة المستقبلية للأمور:

رجل التحصيل الناجح يجب أن ينظر إلى الأجل القصير والأجل الطويل معا بل يعمل دائما على تحديد  العلاقة بين الأجلين ويربط بين كلاهما فى تصرفاته التحصيلية والشخصية وبالتالى يراعى رجل التحصيل الناجح أهمية النظرة بالنسبة للمستقبل وأثرها على كفاءته ونجاحه فى عمله، وترجع أهمية النظرة المستقبلية لاحتمالات المستقبل القريب والبعيد إلى عدة جوانب منها استعداد رجل التحصيل لمواجهة احتمالات المستقبل من خلال التخطيط لها وتطوير النظرة الشمولية للأمور وما سوف يترتب على العمل فى الأجل الطويل. ان اللحظات او الثوانى التى يعيشها رجل التحصيل الآن هى أحد المكونات الأساسية للحظات او الثوانى التالية وبعد التالية وهكذا فنحن جميعا نعيش فى لحظات وثوانى مترابطة مع بعضها ويبنى عليها المستقبل القصير والبعيد معاً.

ثامناً : مهارة الاتصال بالبشر:

يجدر برجل التحصيل أن يراعى أسلوب اتصاله بالأفراد الذين يتعامل معهم كما يجب علية ان يراعى أشكال هذا الاتصال فى علاقته بالناس وأن يعلم كيف يقدم  نفسه ويستغل طاقته فى الاتصال مع من يتعامل معهم من خلال نشاطاته اليومية ومن ذلك نجد ان رجل التحصيل الناجح يجب أن يراعى عدة نقاط حتى يضمن فعالية اتصاله بالبشر تلك النقاط هى :

• سهولة التعبير عن آراء رجل التحصيل وان تخرج كلماته على نحو ما يود فى محادثاته .
• عندما يوجه إليه سؤال غير واضح يجب ان يسأل صاحب السؤال ليشرح ما يعنيه .
• أن يعتمد رجل التحصيل على شرح ما يعنيه دون ان يفترض أن من يتحدث معه سوف يفهم دون شرح وبالتالى يجب على رجل التحصيل أن يسأل من يتحدث معه عن شعوره إزاء النقطة التى ربما يكون بصدد أن يبرزها .
• عندما يتعامل رجل التحصيل مع آخر يجب أن يتناول موضوع يهم العميل كما يجب على رجل التحصيل عدم مجادلة من يتعامل معه ويميل دائما للنقاش حيث أن الجدال تبادل جهل، أما النقاش فهو يتبادل معرفة .
• كما يجب على رجل التحصيل عند التعامل مع الآخرين ان يضع نفسه موضع من يحادثه ويتنبأ بسلوكه .
• يجب ألا يتكلم رجل التحصيل أكثر من الشخص الآخر بل علية أن يجيد الاستماع ويدرك ان لوقع نغمة صوته من أثر على الآخرون .
• يجب على رجل التحصيل تقبل النقد البناء من الآخرين والاستفادة من ذلك كما يجب عليه أن يتحاشى قول شئ يعرف أن نتيجته لن تكون إلا إيذاء الآخرين او زيادة الطين بله . وعلية عندما يؤذى أحدهم شعوره ان يناقش الأمر معه وفى حاله تسبب رجل التحصيل فى إزاء شعور أحد عليه بالاعتذار .
• رجل التحصيل الناجح لا ينزعج عندما يختلف معه الآخرين ولا يتحاشى الخلاف خوفاً من أثارة غضبهم طالما يعتمد على النقاش فى الحوار والمحادثة مع الغير دون أن يغضب أو يثور ولا يظل عابسا متجهما فترة طويلة من الوقت إذا أثاره أحد .
• رجل التحصيل يجب أن يعلم أنه يحصل التأثير والعواطف وبالتالى علية ان يساعد الآخرين على تقبله كشخص وفهم أفكاره وأيضاً علية ان يثق ويأتمن الآخرين إلى أن يثبت العكس .
• رجل التحصيل الناجح يجب أن يعترف بخطئه عندما يعلم أنه مخطئ فى أمر ما و ألا يكرر هذا الخطأ .
• من آداب التعامل التحصيلى لرجل التحصيل أن يترك محدثه ينهى كلامه أولا ثم يقوم بالرد عليه ولا يجب ان يدعى انه متفهم لشئ ما دون ان تكون لدية معرفة حقيقة هذا الشئ .

تاسعاً : الثقة بالنفس وقوة الشخصية والنضوج :

لابد ان يتمتع المحصل  بشخصية قوية ناضجة وجذابة بحيث لا يؤدى إلى نفور وتأنف المحيطين به أو الذين يمارسون معه العمل التحصيلى وقوة الشخصية تعتمد على إدراك المحصل ان الطرف الذى يتعامل معه هو إنسان أولا وقبل كل شئ له عيوبه وله حسناته ، ومن ثم يجب ان يتحلى بقوة التحمل والصبر ، وهذا يعنى ان يدرب نفسه على أن يتحمل جهدا وضغطا متواصلا لمدة كبيرة ، وان لا يفقد فى أى لحظة من اللحظات هذه القدرة ، تنصرف أيضا قوة التحمل إلى مدى هدوء وبرود وقوة أعصابه وعدم إمكانية استثارته او إفقاده  تحكمه فى هذه  الأعصاب ، وأن كان فى بعض الأحيان يستخدم تكتيك العصبية والقلق لإحراج الطرف الآخر أو إعطائه معلومات معينة بطريقة معينة بحيث يشعر أنه نجح فى الحصول عليها من لحظة انفعال حقيقة، فى حين تكون هذه العملية جزء من خطة متكاملة لإحكام السيطرة على هذا الخصم بإعطائه معلومات معينة تساعد على اتخاذ قرار معين يرغب فى الوصول إليه .

كما يجب أن يتصف رجل البيع بالذكاء الحاد والدهاء الشديد حتى يستطيع القيام بدوره التحصيلى بنجاح وفاعلية كاملتين ، حيث يرتبط إدارة الحوار التحصيلى بمدى ذكاء المحصل فى تحديد معرفة أوجة القصور والضعف لدى من يتعامل معهم وخاصة منافسيه .

عاشراً : القدرة على طرح الأسئلة :

للمحافظة على إستمرار حوار رجل التحصيل مع من يهمه أمرهم واستمرار الحديث معهم يجب أن يكون هناك إرجاع أثر من الطرف الآخر يتضمن المؤشرات التى تؤكد انه تلقى الرسالة وتساعد الطرف الأول على تحديد كيفية متابعة الحوار ويمكن الحصول على هذه المؤشرات عن طريق الاستخدام الجيد للأسئلة ، وقد تكون الأسئلة ايجابية أو سلبية ، فإذا كانت إيجابية فإنها توضح طريقة تفكير وإحساس الطرف الآخر إما إذا كانت سلبية فإنها تشعره  بالتوتر والحرج وتدفعه إلى اتخاذ موقف الدفاع .

لذلك يجب مراعاة ما يلى عند طرح الأسئلة :

• يجب أن يكون هدف الأسئلة تحقيق أهداف العمل وليس التدخل فى المواضيع الشخصية .
• يجب عدم طرح الأسئلة التى تؤدى إلى قلق وتوتر الطرف الآخر .
• يجب أن تساعد الأسئلة الطرفين ولا تستخدم للمناورة .
• يجب ان تهدف الأسئلة إلى إقامة جو من التعاون بتحفيز الطرف الآخر عل الرد بصراحة .
• يجب ان لا تكون الأسئلة خادعة او مفتعلة او مراوغة او مخجلة او عديمة القيمة .
• يجب أن تكون الأسئلة مناسبة للموقف .
• يجب ان يكون الغرض من الأسئلة هو تحقيق هدف وليس مجرد الحصول على الرد .
• يجب ان يكون هناك ارتباط بين الأسئلة .
• يجب ان تتميز الأسئلة باللباقة واحترام الطرف الآخر طالما أنه ليس شخص خطر على الغير أو سئ السمعة.
• ويمكن تقسيم الأسئلة المناسبة إلى سبعة أنواع هى :

‌أ- الأسئلة التأكيدية :

هى الأسئلة التى تهدف إلى التأكد من شئ وتأكيد وجود هذا الشئ.

‌ب- الأسئلة التنفيذية :

وهى الأسئلة المباشرة التى تهدف إلى تحديد الموضوع .

‌ج- الأسئلة غير الموجهة :

وهى الأسئلة المفتوحة التى لا تقبل الإجابة بنعم أو لا ، والغرض منها  تشجيع الطرف الأخر على شرح الموضوع حتى يتمكن الطرف الأول من الحصول على مؤشرات يستدل بها فى توجيه الحوار .

‌د- الأسئلة إعادة صياغة :

والغرض منها إشعار الطرف الثانى أنه منتبه إلى ما قاله وذلك بإعادة صياغته فى شكل سؤال .

‌ه- أسئلة استقصاء المشاعر :

والهدف منها هو استيضاح المشاعر التى عبر عنها الطرف الثانى .

‌و- الأسئلة المعاد توجيهها :

وذلك بان ترد على سؤال الطرف الآخر عن رأيه فى الموضوع.

‌ز- أسئلة لاستمرار الحوار :

والغرض منها تحفيز الطرف الثانى على الاستمرار فى الحديث.

*   *   *

للمزيد من مقالات مسارات كيم التطويرية:

اضغط هنا

*   *   *

انتهت بحمد الله المقالة الأولى لمسار كيم التعليمى لتنمية مهارات مندوبي التحصيل

بقلم  الدكتور / محمود الضابط  – كلية التجارة جامعة عين شمس

– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات

أو تواصل معنا  ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720

====================

هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER

اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم