مهارات الاتصال وفن التعامل مع الأخرين

 تعريف عملية الاتصال:

المعنى العام للاتصال:

الوصول الى اتفاق عام وتوحيد الفكر  بخصوص موضوع ما وهو موضوع الاتصال .

تعريف الاتصال  :

يعرف الاتصال على أنه أى سلوك يبدؤه الفرد الذى يقوم بإرسال البيانات و المعلومات والمعانى و ينتج عنه نقل المعنى الذى يرغب فيه الفرد أو الأفراد الآخرين الذين يستقبلون هذه البيانات بحيث يتحقق الفهم المتبادل بين المرسل والمستقبل بما يؤدى الى وحدة فى الجهود ويتسبب فى حدوث الاستجابة من جانب المستقبل بالسلوك الذى يرغب فيه المرسل.

مكونات عملية الاتصال:

  أساليب الاتصال

• الاتصال الشفوى :

     أ – المؤتمرات والاجتماعات العادية وعبر الانترنت .

     ب – الحديث الشفوى.

     ت – المقابلة الشخصية  

     ج – الاتصالات التليفونية .  

     ح –الاتصال اللاسلكى و الاتصال الصوتى عبر الانترنت.

• اتصال كتابى :

    أ – التقارير.                      

    ب – المذكرات والاقتراحات.

    ت – الأوامر والتعليمات المكتوبة والمنشورات والكتب الدورية.

    ث – الشكاوى.    

    ج – البريد العادى         

    ح – البريد الالكترونى

    خ –المنتديات و الدردشة والمؤتمرات النصية عبر الانترنت .

• اتصال مرئى (بالملاحظة):
• الاتصال الغير لفظى ( الحركات الجسدية )
• الصور.
• الملصقات والأشكال المتعارف عليها .
• الالوان المتعارف عليها .

معوقات عملية  الاتصال:

عوائق مرتبطة بالإرسال :

• عدم القدرة على التعبير وابراز المعانى بشكل سليم .
• الصياغة الرديئة .
• عوائق الدلالات اللفظية .

عوائق مرتبطة بمكان العمل :

البئية المادية ( ترتيب المكاتب – الحوائط – الحر – الضوضاء )

عوائق تنظيمية :

• شكل الهيكل التنظيمى  وعدد المستويات الادارية.
• مدى رسمية العلاقات .
• الدور الوظيفى
• الوصف الوظيفى .
• نظم الإجراءات واللوائح التنظيمية .

العوائق النفسية للمستقبل:

                   – عوائق ناشئة من الفروق الفردية.

                   – عوائق نتيجة لتأثر المستقبل بحالته الانفعالية.

                   – عوائق نتيجة لتأثر المستقبل بالحاجات الانسانية .

عوائق أخرى:

                        مثل عدم الوعى بأهمية الاتصال كأداة لنقل البيانات والمعلومات والتأثير فى السلوك

تعريف فجوة الاتصال  بين الأشخاص:

يتم الاتصال الفعال بين شخصين عندما يفسر المستقبل رسالة المرسل بالطريقة التى يريدها المرسل.

وتحدث الفجوة فى الاتصال بين الأفراد عندما يتم تفسير معنى الرسالة والرد بطريقة مختلفة عما هم مقصود بالفعل .

الاختلافات الاداركية وأثرها فى عملية الاتصال: 

الادراك :

هو تفسير ما تتلقاه الحواس الخمس من مؤثرات خارجية بناء على التكوين الداخلى والخبرات وثقافة الانسان .

عملية تفسير الرسالة :

عملية :

عقلية  و قلبية ( عاطفية )

 ….إرادية.

مهارات الاتصال الأساسية:

• مهارات الانصات

معظم الناس يعتقدون أن الاتصال الجيد هو الكلام الكثير ولكن فى الحقيقة:

الانسان يستطيع أن يسمع 800 كلمة / الدقيقة

فى حين لا يستطيع التحدث بأكثر من 130 : 160 كلمة / الدقيقة

الاستماع: ليس حالة سلبية بل هو حالة ( تفكير، تقييم، تخطيط ).

الاستماع : هو الاستخراج الجيد للمعلومات

وجد أن الإنسان يقضي من حياته :

• 45 % في الإنصات .
• 30 % في الكلام .
• 15 % في القراءة .
• 10 % في الكتابة .

   85 % مما يتعلمه الانسان يرجع إلى ما يسمعه.

  يحتفظ الفرد عادة بنصف ما يسمع ثم يفقد نصف ذلك النصف بعد ثمان ساعات من سماعه ويظل محتفظا بهذا الربع مدة شهرين تقريبا بعد ذلك قبل أن يتعرض بعده لمزيد من النسيان .

إذاً : الإنصات أكثر مهارات الاتصال استخداما … و أولها فى الاكتساب … و لكن أقلها خضوعا للتعليم و التدريب … !؟

وظائف الإنصــات:

1. الاستماع .
2. التفسير .
3. الاستيعاب .
4. التذكر .
5. التقييم .
6. الاستجابة .

طبيعـة الإنصـات الفـعــال

• من الأقوال الشائعة الهامة تلك المقولة التى تفيد بأننا :

” نسمع بآذاننا . . . . ولكن ننصت بعقولنا وقلوبنا !!!

• الإنصات عملية مكملة للاتصال الفعال .
• الإنصات مهارة يمكن تنميتها .
• الإنصات الفعال له مظاهر يستدل منها عليه .
• الإنصات يؤدي إلى الاستيعاب والفهم .
• الإنصات يساعد على تحديد الاستجابة المناسبة .

الوصايا العشر فى الإنصــات

1. توقف عن الكلام .
2. حاول أن تريح المتحدث .
3. اظهر له أنك تود الاستماع اليه وتنصت له جيدا.
4. لا تشوش على عملية الانصات.
5. ضع نفسك مكانه .
6. كن صبوراً .
7. احتفظ بهدوئك .
8. تقبل المناقشة والانتقادات بسهولة .
9. اسئل .
10. توقف عن الكلام .

مهارة التحدث

مهارات صياغة الحديث :

الاتصال غير الشفهى

Non Verbal Communication

Body Language

تنتقل عن طريق الخمس قنوات الجسدية الآتية :

1- زاوية الجسم              ( Body angle )

2- الوجه                     ( Face )

3- الذراعين                  ( Arms )

4- اليدين                     ( Hands )

5- الرجلين                   ( Legs )

بعض أمثلة لنماذج تفسير الحركات الجسدية

فن الاستفسار

أنواع الأسئلة

مصفوفة الأساليب الاجتماعية

 Social style matrix

S  .S  . M

أمثلة لبعض الأشخاص الذين يمثلون الأساليب الاجتماعية

الأنماط المختلفة للتعامل مع الأفراد بفاعلية

1. المحلل

• يتعاملون مع الحقائق والمعلومات والمنطق.
• يتأخرون فى اصدار القرارات.
• حريصون أكثر من اللازم وغير مغامرين.
• يحتفظون بمشاعرهم وعواطفهم لأنفسهم.

2. العاطفى

• تمثل الصداقات والناس أهم شئ لهم.
• يهتمون بصدق مشاعر الآخرين.
• لا يميلون إلى اظهار ما فى عقولهم.

يتأثرون بشكل خاص بل ويشعرون بالإهانة إذا لم يبادلهم الآخرون نفس

3. القيادي

• أقوياء وحاسمون و يركزون على النتائج.
• يتحمسون أكثر من اللازم ويحتفظون بعواطفهم لأنفسهم.
• يقدمون توجيها قويا لهؤلاء الذين يحتاجونه والذين لا يحتاجونه.
• يستاءون من الذين يبددون أوقاتهم فى حديث تافه.

4. التعبيرى

• يرغبون فى قضاء أوقات سعيدة ومتحمسون ومبدعون.
• يعتمدون على الحدس فى عملهم.
• يتسامحون قليلا مع من يختلف معهم.
• إقناعهم بالقيام بمهمة ما يعد مهمة فى ذاتها.

التقارير وسيلة اتصال فعالة

فوائد التقرير المكتوب والعرض الشفهى

• اجابة استفسارات القارئ فى وقت قصير
• التركيز على النقاط الأساسية وتوضيحها
• القدرات الشخصية فى التأثير والإقناع
• وسائل الايضاح كأدوات للتشويق والإقناع
• اعطاء القارئ وقت كافى للدراسة وتكوين الرأى

خصائص التقرير الجيد

المبادئ الأساسية في كتابة التقارير

أولا: مبادئ طريقة الكتابة 

• 1- تجنب استخدام الألفاظ الجازمة ( النتائج المثالية )
• 2- تجنب الأحكام القاطعة ( فشل النظام الحالي للشركة ) .
• 3- تجنب الكلمات المثيرة للمشاعر( تمثل كارثة ، أرقاماً جنونية
• 4- تجنب استخدام الضمير الأول ( أنا ) .
• 5- كتابة التقرير بلغة يفهما قارئه .( مراعاة مستوى التعليم واللغة ).
• 6- استخدام جمل قصيرة ذات معنى واضح ومحدد .
• 7- البعد عن الجوانب الفنية المتخصصة .
• 8- استخدام علامات الفصل المناسبة بين السطور والفقرات والصفحات .

كيف تبدأ؟

• حدد الهدف من الرسالة.
• حدد متلقي الرسالة.
• حدد المعلومات والأسلوب اللازم لتحقيق الهدف.
• أبدا بكتابة بعض الأفكار حول الموضوع، وراجع ما كتبت.
• استخلص الأفكار الرئيسية مما كتبت.
• حاول وضع هذه الأفكار في صورة متسلسلة.

خطوات كتابة محتوى العرض

• ضع الهيكل البنائى للرسالة وراجعه جيداً.
• جهز مكان ملائماً لا تتعرض فيه لمقاطعات أثناء الكتابة.
• رتب الوثائق والمعلومات التي تحتاج إليها في الموضوع.
• أبدا بكتابة المسودة الأولى.
• راجع ما كتبت: دقة المعلومات، اللغة، التناسق والترابط.
• أعد الكتابة مرة أخرى, بعد التصحيح.
• اعرض الرسالة على مدقق لغوي، ثم ألقها على أحد الزملاء.

خصائص النص الجيد 

• 1. التناسق: ترابط المقاطع، ترتيب المعلومات، تدرج المعاني نحو الهدف.
• الإيجاز: منع التكرار، استخدام أقل عدد من الكلمات، عدم استخدام الحقائق المعروفة بدون هدف، السرد والتفاصيل.
• التوازي: العناصر المتوازية لها نفس التركيب اللغوي.
• الإستنتاج المنطقي: أن تكون النتائج مبنية على المقدمات بدون مبالغة أو قفز إلى النتائج.

طرق الربط والإنتقال

• الإضافة: أيضاً، مرة أخرى، وبعد ذلك، بالإضافة إلى، وعلى نفس القدر من الأهمية، وأخيراً ويتلو ذلك.
• المقارنة: بينما، ولكن، ومن ناحية أخرى، وباستثناء، بالمقارنة، وعلى النقيض، وعلى العكس، مع أن وعلى الرغم.
• السببية: بناءاً على، بسبب، حيث أن، حقاً, في الواقع.
• التأكيد: ومن الطبيعي، بالتأكيد، مطلقاً، بدون أدنى شك.
• التتالي: أولاً- ثانياً، ومن هنا، وبعد ذلك.

ثانياً : مبادئ التنظيم للتقرير  

• 1- أن يكون كل جزء في صفحة مستقلة .
• 2- تمييز العناوين الرئيسية والفرعية .
• 3- أن يكون الترقيم مفهوم وغير متداخل .
• 4- تمييز بداية كل فقرة جديدة .
• 5- مراعاة دقة صفحة المحتويات .
• 6- أن يكون للتقرير مفيدة مفيدة ومختصرة .

ثالثاً: مبادئ إخراج التقرير  

• 1- استبعاد كافة الأخطاء المطبعية .
• 2- مراعاة المظهر الخارجي للتقرير .
• 3- فصل أجزاء التقرير خاصة إذا كان كبير الحجم .
• 4- ضرورة استخدام وسائل الشرح والإيضاح المناسبة .

عناصر عملية التدقيق والمراجعة:

مراجعة الجمل: كل جملة تتكون من فعل وفاعل أو مبتدأ وخبر- عدم التداخل بين أكثر من جملة.

النقط والفواصل: كل جملة تنتهي بنقطة أو علامات استفهام أو تعجب. كل فكرة جزئية تنتهي بفاصلة، عناصر السلسلة تنتهي بفاصلة، الإختصارات يعقبها نقطة.

توافق الفعل مع الفاعل: المفرد و الجمع.

طول الجملة: يرى كثير من الكتاب ألا تزيد عن 25 كلمة.

الأزمنة: يجب أن يتناسق استخدام الأزمنة في الجملة الواحدة وفي إجمإلي النص.

المقاطع: كل مقطع يحتوي على فكرة أساسية واحدة. يتم استخدام وسائل الربط الملائمة.

اطار التقرير وتركيبه الهيكلى

الأجزاء الرئيسية

1. صفحة العنوان
2. متن التقرير
3. الخاتمة

1 – صفحة العنوان

الشركة الوطنية لاستخدام الزيت وتكريره

ادارة / قسم / …….

تقرير عن ……………..

((عنوان التقرير))

مقدم الى/ …………….

اعداد/ …………….

التاريخ/ ……………..

2 – متن التقرير

1. التسلسل المنطقى لعناصر التقرير
2. الفقرات القصيرة لا تطويل ممل ولا تقصير مخل
3. مراعاة نظام موحد للترقيم فى جميع صفحات التقرير

*   *   *

انتهت بحمد الله المقالة الثانية من مسار كيم التعليمى للسكرتارية التنفيذية

بقلم  الدكتور / محمود الضابط  – كلية التجارة جامعة عين شمس

– تابعنا على صفحة موسوعة كيم لتنمية المهارات وبناء القدرات

أو تواصل معنا  ( مركز الخبرات الإدارية والمحاسبية / كيم ) على رقم جوال أو واتس أب : 00201005289720

====================

هذه المادة محمية بحقوق الملكية لمركز كيم للتدريب والإستشارات ولايحوز الاقتباس منها الا بعد اذن كتابي من المالك CAME CENTER

اعداد / حمدي حسن – نائب مدير التدريب بمركز كيم